Por que se perde um cliente? Conheça os 5 principais motivos

por Isabela Saney

Entender porque se perde um cliente não é uma tarefa trivial e requer o envolvimento e os esforços de vários profissionais. Contar com pessoas de diferentes áreas do conhecimento e vivências na equipe é uma opção interessante. Essa diversidade de pensamentos pode te dar insights não tão óbvios e ainda ajudar na fidelização e retenção de mais consumidores.

Clientes insatisfeitos: como reverter

Estudar um pouco mais sobre User Experience (UX), Vitrine Infinita e Mobile Marketing é uma forma de se manter atualizado com as novas tendências e gerar ideias legais para o seu negócio. A satisfação do cliente é um medidor da qualidade dos seus produtos e serviços, e tem impactos diretos no faturamento e na lucratividade da sua marca, contribuindo para que não perca clientes.

Se você quer obter mais informações para entender porque se perde um cliente e quais ações tomar para aumentar a fidelização deles, continue a leitura!

Afinal, por que se perde um cliente?

Essa pergunta pode ter diversas respostas e depende de fatores internos e externos ao seu negócio. Existem vários motivos para um cliente não recorrer à sua loja e atuar na causa desses problemas é uma estratégia eficaz. O posicionamento da marca no ambiente digital faz muita diferença e gera resultados mais tangíveis no médio e longo prazo.

Por um lado, o mercado está em constante mudança. Por outro, a concorrência está cada vez mais acirrada.

Isso faz com que os consumidores exijam soluções efetivas e conteúdos com valor agregado. É preciso mapear bem os canais de busca da sua persona e se antever às novas tendências tecnológicas. Conhecer sobre as métricas de satisfação de um atendimento também é uma ação sensata.

Mas se você ainda se sente um pouco perdido diante de tantos desafios, confira essa lista com 5 os motivos que fazem com que as marcas venham a perder um cliente.

1. Presença fraca no ambiente digital

As inovações da transformação digital provocaram mudanças fortes em vários modelos de negócios, inclusive nas lojas virtuais. Essas inovações tecnológicas induziram o surgimento de novos nichos de mercado no mundo online.

Por esse motivo, é mais do que necessário criar uma presença forte nos ambientes digitais e fazer parte da rotina de vida dos clientes. O intuito é promover brand experiences memoráveis e únicas para o seu consumidor.

A disputa por um espaço nos comércios online faz com que a atenção de um potencial comprador se torne um ativo muito valioso. Por isso, é interessante mapear quais são as dores e os problemas da sua persona e atendê-la de forma rápida, conveniente e oportuna. Esses esforços podem fazer com que um cliente recorra à sua loja no futuro e estabeleça um relacionamento de longo prazo com a sua marca.

2. Falta de estratégias para se diferenciar da concorrência

Desenvolver maneiras de se diferenciar da concorrência é fundamental para que seu cliente não veja os seus produtos como corriqueiros. Entender o comportamento do consumidor pode te ajudar na criação de um fluxo de compras não invasivo e acertado. Trata-se de uma ação para que o seu negócio não caia em situações de guerra de preços e desvalorização no mercado.

Conhecer sobre estratégias de e-mail marketing para e-commerces também é interessante. Pode-se aplicar essas ações para alcançar aqueles clientes que visitaram a sua loja, mas ainda não finalizaram nenhum pedido. A jornada de compra de um produto tem várias nuances que podem ser exploradas de acordo com o seu funil de vendas.

3. Falta de estratégias de branding

A falta de uma estratégia de branding experience bem definida pode fazer com que muitos visitantes do seu site não virem clientes. Criar um blog na sua loja virtual é uma forma de entreter o público com conteúdos ricos, úteis e memoráveis. Todo esse esforço faz com que o cliente se lembre da sua marca e a indique para os amigos e familiares.

Os testes de usabilidade também podem dar feedbacks interessantes sobre os detalhes da sua loja virtual. Muitas vezes, uma disposição de cores mais chamativas, um pop-up ou um e-book gratuito podem melhorar bastante a taxa de conversão do seu e-commerce. Trata-se da branding experience que visa fortalecer o relacionamento dos clientes com o seu negócio.

4. Ausência de canais para encontrar sua persona

Mapear os canais onde estão os seus compradores pode direcionar as suas ações de marketing e vendas. É legal mapear quais são as redes sociais preferidas da sua persona para que você possa construir a imagem da sua marca gradativamente de uma maneira não agressiva. Investir em técnicas de SEO (Search Engine Optimization) também é interessante porque seus clientes podem chegar organicamente ao seu e-commerce e evitar que você gaste muito dinheiro com anúncios pagos.

5. Desatualização sobre as tendências de marketing

A era digital exige atualização constante dos profissionais e dos modelos de negócios. Trata-se de uma forma de visualizar oportunidades ainda pouco exploradas e demandas reprimidas do mercado. Essa aquisição de novos conhecimentos mostra credibilidade e comprometimento com os problemas do seu público. Estudar temas como marketplaces, selo Google Partner, análise de concorrentes e gestão da logística pode melhorar bastante a imagem do seu negócio com os clientes.

Quais as métricas para medir o nível de satisfação do cliente?

Agora que falamos sobre os fatores críticos que levam uma empresa a perder um cliente, você pode estar se perguntando como medir a satisfação do seu consumidor. Pensando nisso, listaremos a seguir algumas métricas que podem ser utilizadas para esse fim. Confira!

LTV

Trata-se da sigla para Lifetime Value e consiste no valor do ciclo de vida de um cliente. A ideia é mensurar o resultado financeiro que o seu consumidor gera para o seu negócio desde a primeira compra ou pedido até o momento de rotatividade.

NPS

Esse termo significa Net Promoter Score e mede o grau de lealdade dos consumidores de qualquer tipo de empreendimento. O objetivo é quantificar a satisfação do seu público para avaliar o quão recomendável é o seu negócio. Para tanto, usa-se a seguinte pergunta: “de 0 a 10, qual é a chance de você recomendar nossa empresa para um amigo?”.

CRC

A sigla significa “Custo de Retenção de Clientes”. Trata-se de uma estratégia para descobrir o custo para reter um consumidor. O intuito é avaliar se é mais viável aumentar o segmento de mercado, encontrando sempre novos clientes, ou manter o cliente próximo dos serviços da sua marca.

CSAT

Consiste no termo Customer Satisfaction Score. É uma avaliação da satisfação dos consumidores com seus produtos e serviços no curto prazo. Para tanto, pode-se realizar surveys e testes rápidos depois de uma compra por meio das escalas de 1 a 5, de 0% a 100% ou de percepção como “muito satisfeito, satisfeito e insatisfeito”. O CSAT será a média geral das respostas obtidas na pesquisa.

Agora que você tomou conhecimento acerca de porque se perde um cliente e quais são as métricas que podem te ajudar a medir a satisfação dos consumidores, que tal aprofundar seu conhecimento e conferir um novo artigo que explica como vender para quem já visitou a sua loja?

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