O comércio eletrônico do Brasil fechou o ano de 2018 com um faturamento de R$53,2 bilhões, um aumento de 12% em relação ao ano anterior. Entretanto, embora fazer compras pela internet esteja se tornando uma rotina para a maioria dos brasileiros, nem todo mundo sabe como funciona uma loja virtual ou faz ideia do trabalho desenvolvido por trás de um negócio como esse.
Os e-commerces são um verdadeiro sucesso e, segundo dados do artigo destacado, a expectativa é que o segmento cresça 15% este ano, um cenário favorável que atrai cada vez mais empreendedores para esse modelo de negócio. Se no passado falava-se muito do “efeito Walmart” no varejo, hoje é o chamado “efeito Amazon” que está mudando o relacionamento e a competitividade no comércio.
A estrutura mais enxuta das lojas virtuais permite que os estabelecimentos pratiquem preços mais atrativos, e os serviços de logística foram aprimorados nos últimos anos. Porém, nem tudo são flores nesse mercado.
Como veremos detalhadamente neste artigo, o funcionamento de um e-commerce exige muito planejamento e esforço, e há um longo caminho a ser percorrido para conseguir se destacar em um ambiente tão competitivo. Quer entender como tudo isso funciona? É só continuar a leitura para conferir!
O que é e o que se enquadra na categoria de e-commerce?
Antes de entendermos exatamente como funciona uma loja virtual, precisamos esclarecer esse conceito. Intuitivamente enxergamos um e-commerce como um estabelecimento qualquer que optou por apresentar sua vitrine em um site na internet.
Correto, mas a definição pode ir além. O que realmente viabilizou o surgimento dos e-commerces, ou comércios eletrônicos, foram as transações financeiras por meio de dispositivos e plataformas digitais. Na última década, houve um imenso esforço mundial no desenvolvimento de leis e tecnologias para tornar essas movimentações confiáveis como são hoje.
Sendo assim, podemos descrever um e-commerce como um comércio não presencial, no qual as transações financeiras (com ou sem fins lucrativos) são realizadas por meio de dispositivos digitais como computadores, smartphones, tablets e servidores.
No início, esse tipo de comércio se limitava à venda de pequenos produtos como discos, livros e artigos de decoração. Atualmente, porém, o setor abriga os mais diferenciados nichos, e já é possível, por exemplo, comprar até casas e carros de luxo pela internet.
Sites e plataformas mais seguros, novos sistemas e opções de pagamento incorporados e, mais recentemente, as melhorias em responsividade (experiência do usuário em diferentes dispositivos) são alguns dos fatores que tornaram as lojas virtuais mais atrativas e intuitivas nos últimos anos, favorecendo, também, a sua popularidade.
Por trás de um e-commerce: como é operação técnica das lojas?
Para entender o funcionamento por trás de um e-commerce, precisamos entender como a internet e as plataformas digitais funcionam. Mas não se assuste, não entraremos em detalhes técnicos de programação, abordaremos apenas os conceitos gerais.
A interface dos sites, aplicativos e sistemas operacionais, embora sejam o ambiente de trabalho no qual desenvolvemos tarefas e realizamos uma compra, por exemplo, são apenas uma superfície que repousa sobre um imenso mar de dados.
Sem essa “fachada” amigável, todos os nossos dispositivos, assim como os aplicativos, sites e blogs apresentariam apenas uma série de conjuntos de letras, símbolos e números na tela — que, para um usuário leigo, não fazem o menor sentido.
Toda plataforma digital, portanto, trabalha com esses dois “mundos”, a interface visível, chamada de front-end, e a interface operacional interna, chamada de back-end.
O front-end das lojas virtuais
O front-end das lojas virtuais é o que as pessoas geralmente entendem como sendo uma loja virtual, ou seja, é a parte externa na qual os usuários navegam, fazem buscas, interagem, comparam preços e fazem compras.
Essa interface permite que qualquer pessoa, leiga ou não, explore as informações do seu e-commerce, além de “esconder” os códigos que certamente não seriam atrativos para sua audiência, a não ser que o seu público seja composto exclusivamente de programadores.
O design do site precisa ser atraente e compatível com o perfil de cliente que seu empreendimento atende e, acima de tudo, é imprescindível nos dias de hoje que a sua interface funcione bem em qualquer dispositivo, principalmente nos smartphones.
O profissional responsável por esse trabalho é chamado de Desenvolvedor Front-end (ou Front-end Developer) e pode ser facilmente encontrado atuando dentro de agências ou em sites para freelancers.
O back-end das lojas virtuais
Como você deve ter percebido, o front-end é muito importante, mas ele não existiria sem o back-end. Se a interface é o palco do seu e-commerce, o back-end são os bastidores, e é justamente aqui que começamos a entender, de fato, como funciona uma loja virtual.
Em rigor, quando falamos em desenvolvimento back-end, nos referimos à estrutura de programação que comanda todo o funcionamento de um sistema de informação, ou seja, são os dados que ditam as regras dentro de qualquer software. Sendo assim, só contratamos um profissional dessa área (Desenvolvedor Back-end) para realização de serviços nesse sentido.
Entretanto, podemos expandir esse conceito e analisar o back-end como o conjunto de operações que o público não vê. Nessa definição, entram o gerenciamento de pedidos, promoções, vendas, captação de clientes, acompanhamento das transações e atendimento, além da prática rotineira de qualquer comércio como gerenciamento de estoque, entrega, logística e pós-venda.
As plataformas em geral costumam apresentar uma “segunda camada” ou interface secundária na qual os dirigentes e funcionários realizam a administração e análise do e-commerce, controlando as informações da loja sem a necessidade de qualquer conhecimento prévio em programação. Essa é a central de comando na qual empresa dirige sua loja virtual.
Os tipos de e-commerce
Existem diversos tipos de e-commerce, e podemos classificá-los de duas maneiras: segundo o perfil dos participantes e de acordo com o canal de vendas.
Tipos de e-commerce de acordo com os participantes
Nessa classificação consideramos as entidades que realizam o comércio entre si.
Business-to-customer (B2C)
O e-commerce B2C é o modelo de loja virtual com a qual as pessoas estão mais acostumadas. Consiste na venda de mercadorias e serviços de empresas (pessoa jurídica) para os consumidores (pessoas físicas).
É, provavelmente, o mercado eletrônico mais concorrido, mas isso pode variar bastante dependendo do nicho em que a companhia atua. Algumas empresas usam o e-commerce como canal adicional de vendas realizando a integração da loja virtual com a loja física ou operando-as de maneira independente.
Business-to-business (B2B)
As lojas virtuais B2B são os comércios eletrônicos voltados para pessoas jurídicas. Geralmente são fornecedores que trabalham negociando grandes volumes de produtos.
Nesse tipo de e-commerce, as exigências com valor, frete, prazo e qualidade dos itens são maiores, e o sistema logístico precisa ser mais eficiente. A capacidade de estoque da empresa também precisa ser maior e o serviço, em geral, mais ágil para atender às demandas dos outros empreendedores.
Customer-to-customer (C2C)
Nessa categoria temos os famosos eBay e Mercado Livre, plataformas que deram a liberdade para pessoas físicas comercializarem produtos. No modelo C2C, o e-commerce é apenas um intermediador das negociações, geralmente oferecendo plataformas de pagamento e venda completas para seus usuários.
Customer-to-business (C2B)
Assim como funciona uma loja virtual B2B, os e-commerces C2B também fornecem produtos para empresas, com o diferencial de terem pessoas físicas como fornecedores.
Não é um modelo tão comum como os outros citados, mas ganha popularidade gradualmente. Os bancos de imagens como Shutterstock e iStock, por exemplo, permitem que qualquer pessoa venda imagens para organizações do mundo inteiro.
Business-to-government (B2G)
O B2G ou B2A (Business-to-administration) são plataformas que estabelecem uma ponte comercial entre empresas e entidades governamentais.
As transações nessa modalidade de e-commerce são bastante complexas, pois podem envolver declarações, impostos, taxas, contratos e licitações. Por isso, necessitam do amparo de profissionais especializados.
Tipos de e-commerce de acordo com o canal de vendas
Nessa classificação consideramos o tipo de plataforma na qual as transações são realizadas.
Social commerce (S-commerce)
Social commerce são os e-commerces, ou as funcionalidades de um e-commerce, inseridos dentro de uma rede social. O Facebook, por exemplo, já possui uma estrutura de pagamentos completa dentro da sua plataforma, mas também funciona como ponte para sites externos.
Outras redes sociais também apresentam funções parecidas. No Instagram é possível inserir o botão “comprar agora” em anúncios, e, no Pinterest, você pode montar uma galeria com produtos e preços.
Mobile commerce (M-commerce)
Com a supremacia dos smartphones, os e-commerces estão se adaptando para oferecer uma navegação e experiência de compra cada vez mais eficiente nesses aparelhos, e essa é a proposta do Mobile Marketing.
Além do desenvolvimento de sites responsivos, as grandes empresas de comércio eletrônico estão apostando nos aplicativos para tornar a comercialização mais efetiva e ainda manter o relacionamento com os usuários.
TV commerce (T-commerce)
O T-commerce une as funcionalidades das TVs inteligentes (Smart TVs) e do sinal digital disponibilizado pelas emissoras para criar um canal de compras.
Funciona da seguinte maneira: enquanto você assiste a um anúncio no intervalo da programação, por exemplo, ofertas ou recursos interativos podem surgir na tela, aumentando as possibilidades desse tipo de mídia. Entretanto, essa tecnologia ainda enfrenta limitações técnicas no Brasil.
Como funciona uma loja virtual?
Entramos agora na gestão do e-commerce. Vamos entender o papel de cada um dos elementos de uma loja virtual e como eles devem ser trabalhados em sua estratégia.
Obrigações legais
Antes de qualquer coisa, é preciso estar em dia com todas as obrigações legais previstas nesse tipo de negócio. No Brasil, é o decreto nº 7962/2013 (Lei do Comércio Virtual) que estabelece as regras para o funcionamento das lojas virtuais. Os principais pontos definidos são:
- as lojas virtuais precisam informar o nome da empresa, CNPJ e endereço nas páginas do site e nas etiquetas de envio de mercadorias;
- todas as despesas embutidas na compra de um produto (como fretes, taxas e seguros) devem ser exibidas de maneira clara ao consumidor;
- o lojista deve disponibilizar ao menos um canal de atendimento para clientes, seja por e-mail, telefone ou chat;
- o consumidor tem o direito de solicitar a troca ou devolução do produto em até sete dias, sem a necessidade de prestar qualquer esclarecimento.
Produtos
O estoque da loja precisa estar perfeitamente sincronizado com as ofertas disponíveis no e-commerce, seja para evitar cancelamentos, devoluções e eventuais reclamações, seja para garantir a completa comercialização das mercadorias.
Geralmente o funcionário ou gestor responsável pelo site faz o cadastro dos produtos na loja virtual já especificando um limite de vendas de acordo com o estoque. Já e-commerces que também trabalham com vendas locais, o ideal é gerenciar a movimentação de produtos de maneira integrada com o comércio físico.
Utilizando um ERP (Enterprise Resource Planning), a loja é capaz de trabalhar normalmente utilizando um estoque único tanto para as vendas online quanto offline. Essa medida contribui para o giro dos produtos e diminui a possibilidade de mercadorias paradas no estoque.
Pagamentos e recebimentos
Para estruturar as transações financeiras dentro do seu site será preciso integrar um intermediador ou um gateway de pagamento. Ambos realizam a ponte entre o consumidor, as instituições financeiras e o lojista, mas apresentam algumas características diferentes.
Os intermediadores são plataformas externas de pagamento. Quando um cliente vai realizar a compra de um produto em uma loja virtual, ele é redirecionado para uma página de checkout de outra empresa que se encarregará da transação. Trata-se de um recurso eficiente e com uma configuração muito mais simples, mas é uma solução um pouco engessada.
Os gateways, por sua vez, funcionam de maneira muito semelhantes às populares máquinas de cartão do comércio físico, com a diferença de serem integrados à estrutura da loja virtual.
A maior diferença para o usuário nesse caso é o checkout transparente, isto é: todo o processo de compra é feito dentro de um só ambiente dentro do e-commerce, desde o cadastro das informações pessoais no site (como nome, e-mail, CPF e endereço) até o preenchimento dos dados de compra (cartão de crédito ou emissão de boleto). Essa opção transmite muito mais confiabilidade ao cliente, além reduzir etapas no processo de compra.
Outra vantagem do gateway é que ele também torna o processo mais claro e ágil para o lojista, pois conecta diretamente o comerciante aos bancos e operadoras de cartão, sem intermediários. Por outro lado, a integração desse tipo de serviço geralmente exige apoio técnico.
Entregas
Um dos pontos mais fortes de um e-commerce de sucesso é a qualidade da logística. Entretanto, adequar esse serviço às demandas é um dos maiores desafios dos empreendedores do ramo.
Gerenciamento da entrega
Entre a compra realizada pelo cliente e o despache do produto para a transportadora, as seguintes etapas são um procedimento padrão em qualquer e-commerce:
- confirmação do pedido na loja virtual;
- confirmação do pagamento;
- separação do produto no estoque e conferência;
- preparação da mercadoria para o transporte;
- emissão das notas fiscais e etiquetas de envio;
- despacho.
Transporte de mercadorias
Os Correios são a principal alternativa dos e-commerces e, de maneira geral, a estatal realiza um trabalho eficiente. Porém, os atrasos, greves, extravios e danos em mercadorias são frequentes e, por mais que o lojista não seja responsável, as reclamações costumam ser dirigidas a ele.
Existem empresas privadas que geralmente são contratadas para cobrir pontos cegos na distribuição, ou por oferecer entregas mais ágeis e por preços melhores. Essas negociações, porém, precisam ser feitas com cautela, analisando as propostas de cada companhia e buscando referências com outros vendedores.
Frotas próprias podem ser indispensáveis para e-commerces do tipo B2B, e também representar um ganho significativo na qualidade do serviço prestado por grandes varejistas.
Atendimento ao cliente
O consumidor moderno gosta de estar bem informado e não mede esforços para realizar queixas públicas sobre as empresas. Entre elas, as reclamações sobre atendimento são as mais frequentes.
Um empresário que entende como funciona uma loja virtual nos dias de hoje sabe que precisa informar os seus clientes ao máximo (comunicando as etapas da entrega e disponibilizando códigos de rastreamento, por exemplo) e oferecer um atendimento o mais humanizado possível.
É preciso demonstrar que a companhia está realmente empenhada em prestar um serviço honesto e de qualidade, inclusive informando eventuais falhas e atrasos de maneira transparente. Tudo isso favorece a construção do relacionamento com a marca.
Pós-venda e fidelização
Dando continuidade ao tópico anterior, os e-commerce precisam caprichar no relacionamento com o consumidor. São os seus clientes recorrentes os responsáveis por dar solidez ao negócio.
Existem diversas formas de manter o diálogo com o consumidor no pós-venda. O meio mais comum é entrando em contato para solicitar um feedback sobre o produto e o serviço, ou ainda utilizar os dados de compra do usuário para enviar ofertas e cupons de desconto personalizados.
Apenas lembre-se de pedir permissão antes de iniciar qualquer disparo de conteúdo para o consumidor. Você não vai querer correr o risco de ser interpretado como spam.
Os custos envolvidos com a aquisição de novos clientes são muito maiores do que o investimento em ações de pós-venda e fidelização. Portanto, não negligencie esta etapa.
O que são plataformas de e-commerce?
Já falamos sobre vários detalhes técnicos envolvidos na criação de um e-commerce, principalmente durante a sua criação. Agora, imagine saltar todas essas etapas de desenvolvimento e programação e encontrar um ambiente prontinho para comercializar seus produtos… Essa é proposta das plataformas de e-commerce!
Essa solução visa tornar mais prática a criação e o gerenciamento de uma loja virtual por meio de plataformas SaaS (Software as a Service) ou sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMSs). Nesse caso, bastará realizar um cadastro ou a instalação de alguns softwares para ter acesso a um espaço personalizável para divulgar seus produtos.
Esses serviços em geral são pagos, mas os valores são muito acessíveis e podem ser mais vantajosos do que contratar um profissional para criar um site do zero. Algumas plataformas também oferecem benefícios interessantes como atualizações automáticas, melhorias em SEO e até canais de suporte.
Essa modalidade de loja virtual é muito popular em pequenos e-commerces que trabalham com quantidades menores de produtos e serviços. Até empresários com comércios eletrônicos consolidados costumam fazer a migração da loja virtual para essas plataformas, devido às facilidades que elas oferecem.
Grandes fornecedores e varejistas, porém, podem necessitar de soluções mais robustas em seus e-commerces, uma vez que trabalham com diferentes departamentos, empresas e serviços, e ainda apresentam um alto volume de acessos e transações financeiras.
Como deve ser um site de e-commerce, afinal?
Tomando como base tudo o que discutimos nos tópicos anteriores e para tornar o entendimento mais claro, a seguir você confere uma checklist com todas as características que um site de e-commerce profissional precisa ter:
- Plataforma de qualidade: não importa se o seu site roda a partir de uma plataforma própria ou de terceiros, ele precisa ser ágil, seguro e responsivo;
- Facilidade de navegação: a navegação pelo site precisa ser fluida; as buscas precisas e as páginas bem discriminadas para facilitar a experiência do usuário;
- Produtos em destaque: os seus produtos precisam chamar mais atenção do que o ambiente geral do site, por isso fotos de boa qualidade e em bom tamanho são fundamentais;
- Clareza visual: As informações precisam estar bem organizadas e destacadas de maneira correta, e a disposição das imagens deve ser amigável, assim como o tamanho das fontes, ícones e demais elementos da página;
- Layout compatível com público: da mesma forma que uma loja física trabalha seu ambiente para atrair os consumidores ideais, o layout do seu site também precisa estar em harmonia com as preferências do público do seu nicho;
- Informações detalhadas: os consumidores querem se informar sobre o produto. Se o seu site não oferece informações suficientes, ele procurará outro. Portanto, descreva as características das mercadorias em detalhes;
- Compra simplificada: será necessário solicitar dados aos seus compradores, mas é preciso tomar cuidado para não tornar o processo longo e dispendioso demais. Isso pode desencorajar o cliente a finalizar a compra;
- Segurança: existem diversos recursos e selos que garantem a integridade e a segurança do seu site. O principal deles é o protocolo SSL (o famoso cadeado na barra de endereços);
- Identidade: a sua loja também precisa ser única, transmitir uma identidade que a torne memorável;
- Engajamento: os consumidores gostam de opinar e consultar a opinião de outros. Portanto disponibilize áreas de comentário e recursos de avaliação para tornar o serviço mais transparente.
Gestão e manutenção: como é o dia a dia de um e-commerce?
A rotina de um e-commerce não é tão diferente do dia a dia de um comércio físico. As operações internas necessárias são muito semelhantes, apesar de as estratégias para aquisição e relacionamento com o cliente serem relativamente distintas.
O empreendedor que deseja criar uma loja virtual precisa, portanto, entender que esses sites não são empresas, são apenas um canal de vendas integrado a uma entidade maior que possui instalações, máquinas, marca, funcionários, fornecedores, sócios, contabilidade, RH e demais elementos de uma companhia qualquer.
Muitas pessoas são atraídas pela suposta “simplicidade” que as modernas lojas virtuais apresentam em termos de automatização e gerenciamento, mas isso é um equívoco. Ainda que dispensar o atendimento físico local represente um alívio financeiro e operacional para alguns empresários, outras tarefas serão necessárias para manutenção de um comércio virtual.
Por fim, há também a produção de conteúdo para divulgação em blogs e redes sociais, a interação com os usuários, canais de atendimento ao cliente, centrais de suporte, campanhas de marketing digital e vários outros fatores que devem entrar em seu plano de negócios.
Administrar e otimizar um e-commerce é um grande desafio, mas, adotando os recursos e as estratégias certas, é possível ter uma operação muito mais agradável e lucrativa. Espero que você tenha entendido como funciona uma loja virtual, e se esse é o seu projeto, saiba que o primeiro passo rumo a um negócio online de sucesso já foi dado.
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