O mais completo guia sobre gestão da logística no e-commerce

por Junior Brandão

Para entrar na disputa do comércio virtual não basta ter um site bem estruturado e responsivo, bons produtos e preços competitivos. O número de lojas virtuais inseridas no mercado cresce a cada dia e, para se destacar em meio a uma infinidade de opções, é preciso cuidar de todos os detalhes. A gestão da logística no e commerce é tão importante quanto todo o resto da estratégia.

Nada desaponta mais o consumidor do que estar ansioso para receber o seu produto e ter problemas para recebê-lo. Para que erros não sejam cometidos, o planejamento minucioso que envolve o controle do estoque, o empacotamento de produtos, o cálculo de frete e outros pontos é essencial para que o cliente tenha uma excelente experiência.

Para gerenciar adequadamente a logística da sua loja virtual, elaboramos este guia com todas as boas práticas para que você consiga melhorar a gestão de e-commerce e tenha resultados cada vez mais positivos. Acompanhe!

A importância da gestão da logística no e commerce

Uma experiência de compra marcante, em que desde o primeiro contato o consumidor se sinta acolhido durante toda a jornada de compra é primordial e garantirá não só a satisfação, mas a fidelização de um novo cliente.

A logística é um ponto estratégico. Para evitar tais riscos, é necessária uma operação que compreenda o gerenciamento de estoques, entregas e o ciclo de produtos. Esses cuidados auxiliam para não permitir que um dos maiores problemas que afetam a logística de e-commerce aconteça: o atraso na entrega de mercadorias.

Ajustar o funcionamento da empresa de acordo com o processo logístico gera muitos benefícios. Essa é uma das etapas que mais podem gerar problemas e que, se não for benfeita, põe a perder todo o trabalho já realizado. A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico realizou uma pesquisa e constatou que, para 61% dos e-commerces, o maior problema enfrentado é o atraso de entregas.

Uma encomenda que ultrapassa o prazo de entrega estabelecido ou que simplesmente não é entregue terá um impacto muito negativo, principalmente para as lojas que estão iniciando no comércio online.

Etapas de um bom processo logístico

Quando bem efetuado, o sistema de estruturação da logística será a base para que todos os processos após o fechamento da compra pelo cliente sejam executados sem erros. Isso se chama fulfillment — processo em que o pedido é processado e se dá início para que a mercadoria chegue ao seu destinatário.

Desde o recebimento do pedido até o envio para o cliente, a encomenda passa por diversas etapas. Entre os serviços do fulfillment estão o gerenciamento da emissão do produto, o controle dos métodos de pagamento, o atendimento ao cliente e a gestão de trocas e devoluções.

A gestão inicia na escolha do fornecedor e vai até o pós-venda, as etapas da logística que farão você ter um e-commerce de sucesso são:

  • escolha do fornecedor;
  • recebimento e conferência dos itens;
  • armazenamento e estocagem das mercadorias;
  • coleta do produto para envio;
  • embalagem e expedição para transportadora;
  • acompanhamento e controle de transporte e entrega.

Cada passo dado deve ser realizado de acordo com a elaboração do plano de negócios da empresa. O que é um sucesso para determinada loja pode não servir para a sua, portanto, não deixe de avaliar cuidadosamente as características do seu e-commerce.

Como entregar seus produtos de forma efetiva

A entrega das encomendas é um ponto muito delicado e que merece atenção especial. A distribuição das mercadorias pode ser feita internamente ou terceirizada, quando a armazenagem e a remessa ficam sob responsabilidade de outra empresa parceira. Independentemente do tipo de entrega escolhido, o cliente fará contato direto com o e-commerce que vendeu o produto se algo acontecer, por isso, caso escolha um terceirizado, é muito importante encontrar um de confiança e que trará mais benefícios que malefícios ao seu negócio.

Os atrasos nos prazos de entrega são decisivos no momento em que o consumidor analisa se sua compra vale a pena, ter prazos muito longos ou com o valor do frete muito alto, pode significar a perda de boas oportunidades de vendas.

Segundo o E-commerce Trends de 2018, cerca de 55,6% dos consumidores consideram as taxas de frete muito caras e 68,2% já abandonou a compra no carrinho por esse motivo.

Dependendo da cidade em que o cliente residir, o tempo estimado de entrega também muda. Quanto mais distante, mais dias levarão para a encomenda chegar. Desde o momento da criação do e-commerce é preciso ter cautela com a logística, a fim de estabelecer a forma mais eficaz de atender às necessidades dos clientes.

As formas de entrega mais comuns são praticadas pelos Correios e por transportadores. Conheça as diferenças entre esses dois módulos de entrega antes de escolher a melhor opção para o seu e-commerce.

Correios versus transportadoras

Correios ou transportadoras: qual é mais vantajoso para fazer a entrega dos seus produtos?

Essa pergunta sempre passa pela mente do empreendedor que está prestes a abrir uma loja virtual, afinal, ele quer entregar a melhor experiência de compra para que seu cliente se satisfaça com o serviço e compre novamente.

Além dos valores, fatores como prazo, extravio e danos a mercadorias sempre figuram entre as questões para se colocar na balança antes de escolher. Pelos preços dos Correios serem mais baratos, eles acabam ganhando a preferência dos lojistas e consumidores. Veja as características das entregas feitas pelos Correios:

  • envios diferenciados com valores específicos (Sedex e PAC);
  • pagamento dos custos dos envios mensalmente — não somente a cada remessa de encomendas despachadas;
  • tamanhos e pesos máximos estabelecidos para envio;
  • prazos de entrega diferentes para cada região.

Para as lojas virtuais que preferem enviar seus produtos por meio de transportadoras, encontrar a empresa certa também é um desafio. Apesar de não transportarem certos tipos de itens, como produtos perecíveis e tóxicos, são boas opções a se considerar. Pesquisar no mercado uma parceira que forneça um serviço de boa qualidade é fundamental, pois é a imagem do seu e-commerce que está em jogo.

Confira o que levar em consideração na hora de escolher uma transportadora:

  • por serem empresas privadas, não sofrem com greves e outros tipos de paralisação;
  • mais possibilidades de envio de encomendas de diversos pesos e tamanhos;
  • entregas feitas da loja diretamente para o cliente;
  • preços do frete um pouco mais altos;
  • possibilidade de negociação de valores conforme suas necessidades;
  • software próprio para rastreamento das encomendas.

Caso ocorram atrasos que estejam fora do controle do e-commerce ou da transportadora contratada, conversar com o cliente e explicar o motivo do problema é o mínimo que se deve fazer.

Como melhorar a gestão logística na loja virtual

Todo empreendedor deve saber que, ao começar um negócio, estará concorrendo com milhares de empreendimentos. Conquistar a preferência do usuário no momento das buscas na internet exige driblar todos os estímulos para conseguir aquele clique, e pode ser muito trabalhoso atrair novos clientes, não é mesmo? É por isso que cada detalhe de todas as etapas de vendas precisa de planejamento.

A expansão de um negócio não é obra do acaso. As diversas áreas fazem um trabalho conjunto para alcançar as metas, e um dos principais setores responsáveis por uma parcela significante do processo é a logística. Os mecanismos utilizados farão com que sua empresa ganhe relevância e aumente a competitividade no mercado.

Os custos com a logística são dos mais altos para quem tem um e-commerce. Realizar cálculos e as estimativas para projetar os impactos das ações são formas de ter mais controle sobre as operações.

Os problemas com e-commerce podem acontecer em pequenas, médias e até em grandes lojas do comércio eletrônico. Nenhuma delas está imune, e é por isso que a gestão de logística se faz tão necessária. Como melhorá-la?

Organização antes de abrir a loja

Estar despreparado ou com pendências e iniciar mesmo assim pode ser muito prejudicial para o seu negócio. Sistemas, equipe preparada, estoque e tudo o mais deve estar pronto antes da inauguração do e-commerce.

Logística e controle de estoque

Uma grande armazenagem gasta bastante tempo para ser organizada e administrada. Para ter o máximo de eficiência e controle completo dos processos, é preciso estabelecer um planejamento detalhado do espaço e das ações.

Dessa maneira, você saberá os produtos que saem mais e os que estão acumulados e precisam circular. É por isso que um sistema de gestão de todas as etapas da logística é um grande facilitador, pois ajuda a saber de tudo o que acontece com poucos cliques.

Time de funcionários integrado

Uma equipe unida e que trabalha em prol de oferecer um serviço de excelência gera resultados muito mais positivos. Uma empresa que não tem time na mesma sintonia, consequentemente vai transparecer isso para o cliente, e o serviço corre o risco de ter falhas.

A gestão de pessoal é tão importante quanto a logística. Mesmo com a automação de processos, as pessoas são parte de todo o funcionamento e do crescimento de um e-commerce.

Opinião dos clientes

Uma forma de conhecer melhor o seu público é ouvir a opinião de quem consome seus produtos e serviços. Escutar é uma das melhores maneiras de avaliar o que está sendo feito, pois a construção de um relacionamento com os clientes potencializa os resultados.

Estar aberto a ouvir críticas, sugestões e dúvidas é importante para o aprimoramento dos processos. Por mais que tudo esteja bem do ponto de vista interno, somente o olhar do público sobre o serviço será capaz de dizer se o negócio está realmente bem ou se necessita de melhorias. As pesquisas de satisfação ainda são ótimas para receber esse feedback.

As análises devem ser recorrentes para que, se algo estiver errado, seja corrigido rapidamente. Clientes satisfeitos têm mais probabilidade de voltar e indicar a sua loja para pessoas próximas.

Como funciona a automação de processos

A inteligência artificial já faz parte do dia a dia de todo mundo. Para quem trabalha com comércio virtual, as possibilidades são ainda maiores. Adotar a automação é uma estratégia para otimizar o e-commerce e torná-lo mais eficiente.

Áreas de atendimento, canais de venda, estoque e muitas outras têm ferramentas específicas de automação e podem auxiliar o fluxo de toda a logística. Entre os benefícios de automatizar os setores da sua empresa estão a produção em um menor espaço de tempo, afinal, as máquinas conseguem ser mais ágeis do que vários funcionários juntos.

A diminuição de custos com qualidade superior também se destaca — como a inteligência artificial para complementar e gerir processos que levariam muito mais tempo e dinheiro se fossem realizadas pelo seu pessoal.

O uso da tecnologia da informação para gestão de e-commerce contribui para que os planos sejam cumpridos e os objetivos sejam alcançados com mais facilidade. Outros benefícios da automação da logística de e-commerce são:

  • mais rapidez para acessar e trocar informações entre os setores;
  • menos chances de ocorrerem falhas, pois os algoritmos são muito precisos;
  • mais economia e redução do desperdício de recursos;
  • mais transparência em todas as etapas;
  • gestão mais segura, eficaz e precisa;
  • identificação de aspectos que podem ser aperfeiçoados e que aumentaram a competitividade no mercado;
  • registro de todas as atividades para consulta posterior;
  • mais facilidade para mensurar resultados.

Escolha o ERP certo para o seu e-commerce

O e-commerce já funciona na plataforma online, mas por que não utilizar outra ferramenta que atenda às demandas da gestão logística? Um planejador de recursos corporativos é a solução ideal para administrar diferentes demandas em um único ambiente.

Uma das vantagens desse sistema é a possibilidade de integração da loja virtual com a loja física. Assim, você consegue administrar ambas por meio de uma só plataforma. São inúmeros ERPs disponíveis no mercado que apresentam funções distintas. Conhecer as operações e atividades prioritárias da sua loja é uma boa pista para escolher o sistema certo.

Um e-commerce pequeno não precisa das mesmas funções que um marketplace, por exemplo. Pesquisar o ERP adequado e que atenda a essas necessidades é o principal para conseguir tirar proveito de todas as facilidades que essa ferramenta proporciona.

Relação da logística com outras áreas

Integrar todos os departamentos é primordial para o funcionamento correto de um e-commerce. As áreas que trabalham juntas têm mais chance de sucesso, e a integração completa tem consequências diretas em todo o negócio.

Um bom relacionamento entre o sistema de vendas, marketing e operacional é mais produtivo e rentável, já que todos são interdependentes. O envolvimento de diversas áreas para conseguir bater as metas definidas e alcançar os objetivos traçados previamente demonstra maturidade do negócio.

Toda a cadeia de produção se complementa, e o bom andamento resulta na satisfação do cliente. A verticalização acentuada pode tornar o ambiente desagradável, afetando a produtividade de toda a equipe.

A integração de todas as áreas e seus processos internos tem foco em uma melhor gestão corporativa, que gera resultados diretos nas vendas. Uma loja bem estruturada é notada pelo consumidor em relação aos seus concorrentes no mercado.

Logística reversa

As compras pela internet crescem a cada ano e apresentam mais facilidade para estimular o comércio virtual. No entanto, um dos maiores problemas enfrentados nesse estilo de venda é um arrependimento de compra ou pedido de troca de produto.

O fato é que é o direito do consumidor a devolução ou troca em um prazo de 7 dias a partir do recebimento vivo, segundo o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Quando acontece um pedido de troca ou devolução, esse sistema é chamado de logística reversa, em que o produto é reenviado ao lojista. O trabalho da logística reversa é complexo e exige sincronia dos envolvidos, iniciando quando o pedido de troca ou devolução é realizado até o fim do processo.

Todo o contato de atendimento ao cliente, análise de pedido, tempo de resposta e outras questões está envolvido nessa etapa da logística. Para um melhor entendimento de como funciona essa parte da logística e a melhor maneira de trabalhá-la, acompanhe o que deve ser feito para diminuir os custos com as operações e ainda assim deixar o seu cliente feliz.

Trabalhe nas imagens e descrições dos produtos

Diferentemente das lojas físicas, nos e-commerces os visitantes não têm opção de tocar ou experimentar o produto antes da compra. Tudo o que eles podem fazer é conferir por meio de imagens, descrições ou vídeos as peças em que estão interessados.

Se a loja não tem fotos nítidas e boas descrições do produto, talvez perca vendas. Se mesmo assim o cliente comprar, tem grandes chances de se arrepender e pedir a devolução quando a encomenda chegar.

Esse investimento é considerado barato em comparação ao dinheiro que pode ser poupado com todo o trabalho de logística reversa. Fotos em alta resolução e com detalhes do produto, descrição com o máximo de informações possíveis e recursos de zoom são alternativas simples e que fazem toda a diferença.

Defina as políticas de troca e devolução do seu e-commerce

Estabelecer diretrizes para troca e retorno de produtos é um cuidado que toda loja deve tomar. A política da empresa serve para dar o direcionamento certo caso o cliente queira fazer valer o seu direito de arrependimento de compra ou de troca do produto.

Criar um conteúdo que seja totalmente adaptado à realidade da sua loja é essencial. Não copie ou use políticas de outras lojas! Você poderá usá-las como base para nortear a produção das suas cláusulas, mas nunca deve copiá-las.

Um texto bem explicado, com linguagem amigável e que responda a todas as dúvidas do público é o primeiro passo para amenizar as frustrações do cliente que não ficou satisfeito com o produto que comprou. Não se esqueça de inserir todas as informações e os direcionamentos de como o cliente deve proceder e quais são os seus direitos.

Ofereça um atendimento voltado para ajudar o cliente

Além de ter as políticas bem definidas e claras para o cliente, o atendimento deve estar muito bem preparado para solucionar o problema de forma ágil e sem complicações. Apesar de ser uma situação desconfortável, prestar toda assistência conta pontos positivos para a sua marca — que acaba criando um relacionamento mais próximo com o cliente.

Não esqueça de disponibilizar diferentes canais de atendimento como:

  • telefones de contato;
  • e-mail;
  • formulário online no site;
  • redes sociais e outros meios de comunicação.

Treinar operadores logísticos que conheçam profundamente as políticas da empresa e estejam preparados para ter um serviço mais prestativo e satisfatório é primordial.

Organize a retirada do produto

Coordenar como será a retirada do produto para ser devolvido inquieta muitos lojistas. Há 4 maneiras de realizar a logística reversa do produto, bastando escolher a mais adequada para a realidade do seu e-commerce.

  1. Coleta no local: o operador vai até a casa do cliente e pega o item de devolução.
  2. Coleta com hora marcada: o cliente marca o horário para que o operador busque o objeto.
  3. Ponto de entrega: o cliente leva o produto até um posto de atendimento para que seja reenviado para a armazenagem da empresa.
  4. Logística reversa simultânea: enquanto o processo de devolução está sendo realizado, outro produto já é enviado ou já está no ponto de entrega para o cliente buscar.

A logística reversa representa uma parcela significativa dos custos de logística. Tomando as devidas precauções você consegue evitá-las e ainda aumenta a lucratividade.

Indicadores de logística

O acompanhamento de métricas de e-commerce é extremamente importante, pois são elas que mostram o desempenho de sua loja e comprovam que as suas estratégias estão tendo bom rendimento. Os dados apontam se as ações tomadas foram benéficas e tiveram bons efeitos ou se precisam ser revisadas.

A análise de e-commerce e dos dados colhidos deve ser feita diariamente para que erros sejam corrigidos com o máximo de rapidez, evitando danos e prejuízos financeiros. Os indicadores produzem números concisos que servem para mensurar o desempenho de cada setor. Podem ser analisadas as áreas de marketing, logística, financeiro e todas as outras.

Os indicadores-chave de performance (KPIs) auxiliam o lojista a entender como está progredindo no mercado e se algum setor precisar de ajustes. Confira alguns indicadores que você pode acompanhar.

Valor médio de pedido (VMP)

É o resultado da divisão do valor das vendas realizadas pelo número de pedidos feitos. Essa métrica é importante para saber o valor médio que cada cliente gasta em suas compras.

Retorno sobre investimento (ROI)

Muito conhecido no ramo, o ROI é o valor que você ganhou de volta em comparação ao que foi investido. É essencial para saber se o faturamento está compensando o investimento feito.

Taxa de conversão

A taxa de conversão diz respeito a quantos visitantes efetivaram compras no seu e-commerce. Para conhecer esse valor, encontre a razão entre o número de pedidos realizados e a quantidade de visitas no seu site durante o período que deseja analisar.

Taxa de abandono de carrinho

São os visitantes que adicionaram produtos no carrinho e saíram sem efetuar a compra. Essa taxa pode indicar uma série de coisas, como usabilidade ruim, frete alto, poucos métodos de pagamento ou outras razões.

Custo por aquisição (CPA)

Mostra o quanto custou a conversão de cada cliente. Divide-se o investimento em uma campanha de marketing pelo número de conversões feitas no período para descobrir o quanto foi gasto com a atração de cada cliente.

Outros indicadores que você pode acompanhar são:

  • lifetime value;
  • fonte de tráfego;
  • tráfego no site;
  • taxa de rejeição;
  • índice líquido de promotores (NPS, na sigla em inglês);
  • custo transacional.

Para a criação de um e-commerce e a realização de todas as ações para seu sucesso, conhecer profundamente as técnicas e os métodos certos é fundamental. Uma das principais se refere à gestão da logística no e commerce, em que cada empreendedor tem suas metas — o que deixa a critério de cada um a escolha de quais estratégias são mais pertinentes.

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