User Experience (UX): o que preciso saber para dominar o conceito?

por Rodrigo Vernaschi

Quando você entra no Facebook e quer procurar por notícias para se atualizar, encontra-as facilmente? Quando entra em uma loja de vendas, apaixona-se por um sapato, vê o botão de “comprar” ali do ladinho dele? E quando você entra em um site e está tudo organizadinho por lá? As cores estão em harmonia, os botões em tamanhos milimetrados e o passo a passo do que você precisa fazer bem claro. Agora, imagine que você tenha um amigo que não saiba ler: e se o site for acessível e tiver uma gravação de voz de todo o conteúdo?

Essas são algumas das utilidades estudas, analisadas e proporcionadas pelos profissionais que trabalham com o User Experience (UX) e com o UX Design. O objetivo é melhorar a experiência do consumidor e/ou internauta enquanto ele navega pelos sites. E esta é uma meta que o empreendedor on-line deve visar: ter uma boa arquitetura do site e uma boa interação com os usuários.

Hoje, o internauta está bem mais exigente, porque além do acesso à informação estar facilitado, podendo comparar lojas e preços, há a priorização pelos serviços que o atendam bem e rápido. Portanto, mais do que simplesmente querer vender, tem que ter empatia por seus clientes e considerar o que eles gostam.

Pensando nisso, você, empreendedor(a), já pensou o que um usuário sente ao ter contato com o seu produto ou serviço? Quais são os recursos utilizados na gestão do seu e-commerce que desperta nele a vontade de comprar, de fidelizar com a sua marca e de falar sobre o seu negócio para os amigos? Como é possível se desenvolver e se aprimorar para ser cada vez melhor para os seus clientes?

Interessou-se pelo tema e quer saber mais? É só continuar acompanhando o post.

O que é User Experience (UX)?

Na língua portuguesa, o termo utilizado na área de Marketing “User Experience” quer dizer a experiência do usuário enquanto faz uso de um serviço ou produto on-line. As novas tecnologias impulsionaram a forma como os consumidores têm acesso à sua loja, podendo tornar o contato mais próximo e o e-commerce bem visto no mundo virtual. Mas isto acontece somente quando as estratégias utilizadas são direcionadas e têm como objetivo proporcionar facilidades no ato da compra e boas experiências ao longo da navegação.

O User Experience trabalha com questões práticas e mercadológicas, mas também com questões que envolvem a individualidade do consumidor. Dessa forma, o UX, além de estar presente em toda a experiência no ambiente virtual, também diz respeito a como o site está estruturado.

Portanto, a questão principal é: como pensar na experiência do usuário? Se os sentimentos despertados forem ruins, há o risco de que usuários não voltem. Se os sentimentos forem bons, clientes podem ser fidelizados.

É importante ter em mente que para que o seu negócio sobreviva, um dos fatores principais é a satisfação do cliente em relação ao que você está ofertando.

Quais são os recursos e tecnologias empregadas pelo UX?

Uma pesquisa do Google revelou 25 princípios do UX que mais dão certo e impulsionam os e-commerces. Tais princípios valorizam a qualidade da experiência do consumidor para que haja cada vez mais conversões em vendas. Os princípios levam em consideração os recursos e tecnologias desenvolvidos, como o layout da página, a facilidade de uso, a existência de um campo para busca, os testes de experimentação gratuitos, o tempo de carregamento da página, entre outros.

A verdade é que quando o usuário entra no seu site, ele não quer pensar, muito menos sentir que o seu tempo foi desperdiçado: quer informações precisas, navegação rápida para encontrar o que procura, procedimentos dinâmicos e intuitivos. Além disso, ele quer que o caminho de volta, caso tenha errado ou desistido de algo, seja fácil: “manter um link para a página inicial sempre à vista é uma garantia de que não importa o quão perdido o usuário possa estar, ele sempre poderá começar de novo”, como bem escreveu Maurício Shinmi.

Em programas como Axure, UXPin, Photoshop e Illustrator — tecnologias utilizadas pelo UX —, é possível montar a “planta” do seu site. O profissional responsável, designer de UX, “desenha” o seu e-commerce; isto é, como a interação e a distribuição de tudo o que contém nele vai ocorrer, e quais caminhos serão percorridos.

Com o investimento em recursos e tecnologias que se encaixem com o seu negócio, os resultados virão com o tempo:

  • aumento da confiabilidade e valor da sua marca;
  • conquista de novos clientes;
  • geração de credibilidade;
  • sites personalizados a seu público-alvo — tendo a preocupação com pequenos detalhes, como as cores dos botões e a disposição dos itens na tela;
  • facilidades no site — como login social, no qual o mesmo login utilizado no e-mail ou nas redes sociais é utilizado para ter acesso ao site; tornando o processo mais rápido.

Como o UX pode impulsionar o seu e-commerce?

Para manter um e-commerce, é preciso estar sempre se renovando e acompanhando o mercado em que está inserido, reconhecendo tanto o contexto em que se encontra como as técnicas de sucesso. Mas a eficiência das técnicas empregadas é percebida com o tempo, visto que os resultados, que necessitam de certo investimento, não são imediatos.

Por isso, é preciso, primeiramente, saber quem é o seu público, quais são os seus gostos, as experiências que são valorizadas e qual o tipo de produto e serviço procurados. Dessa forma, é possível produzir um conteúdo que seja mais direcionado e orientado a ele.

Assim como o UX pode contribuir para o sucesso da sua empresa, pode também ser um fator responsável pelo fracasso — se não for bem planejado. Por isso, entender que a experiência é diferente nos telefones celulares e no computador, por exemplo, é importante. Fazer uso do mobily-friendly, considerar se o dispositivo utilizado é móvel ou não, se tem câmera, em quais locais o cliente mexe nele, quanto tempo demora para a página carregar… Todos esses fatores podem influenciar na forma como o seu e-commerce será impulsionado.

Atualmente, os e-commerces oferecem uma imensidade de produtos e serviços que atende uma diversidade de público e de necessidades. Dentre as opções existentes, tem-se cursos de idiomas, roupas, acessórios, telefones celulares, geladeiras, entre outros. Com este aumento do mercado, o investimento na experiência do usuário, que se diferencie do convencional, é um grande e importante aliado. Portanto, atente-se a essas duas frases:

  • 2 segundos!
  • Um botão pode fazer toda a diferença!

Dois segundos é o tempo máximo que o Google calculou que os internautas esperam um site carregar. Este tempo não afeta só a experiência do usuário, quanto a receita do seu e-commerce. Já em relação a segunda frase, entende-se que um botão mal posicionado e/ou escondido, por exemplo, também influencia no seu lucro.

Com isso, o UX trabalha para que o seu negócio tenha os fatores que impulsionam as vendas e a captação de clientes:

Conveniência

A conveniência diz respeito a um e-commerce flexível, que apresente alternativas fáceis e práticas para o usuário finalizar a compra e obter o seu produto. Como exemplo: a possibilidade dos usuários irem à uma loja física, de comprar com apenas um clique e de terem acesso a informações detalhadas. Os sites ativados por voz, como as tecnologias Siri e Google Assistant, estão trazendo expectativas para o mercado on-line, principalmente ao que diz respeito a conveniência ao usuário.

Velocidade

No início das vendas on-line, as pessoas precisavam esperar semanas para que o produto chegasse em suas mãos. Hoje, a Amazon, por exemplo, oferece tanto entregas de 2 dias quanto as realizadas no mesmo dia. Contudo, a velocidade não diz respeito apenas a entrega, mas também a todo o processo de compra do site. Quanto mais rápido, maior a maximização da produtividade on-line.

Garantia

É preciso assegurar aos usuários que eles têm total privacidade dos dados pessoais e a garantia de tudo que for comprado. Se os usuários não se sentirem seguros, eles não vão voltar.

Precisão

Os usuários estão esperando cada vez mais que os e-commerces tenham informação geográfica precisa, datas de saída e de entrega, status da entrega, reviews de usuários e exposição dos preços, tanto dos produtos quanto do frete, antes da finalização da compra.

Informações imprecisas, que mudam depois da compra, não são toleradas — afetam a credibilidade e autoridade do site. Resumindo: espera-se high-quality information (informação de alta qualidade).

Opções

É preciso oferecer opções de pagamento, de entrega, de informações, de canais de suporte, diferentes maneiras para pedir ajuda/assistência — como ligação e chat do Facebook —, possibilidade de uma experimentação gratuita, entre outros.

Experiência

Para que seu e-commerce cresça é preciso que os usuários sejam surpreendidos e despertados com sentimentos bons. A experiência pode ser dada tanto no site, quanto na entrega, na embalagem diferenciada e/ou no conteúdo único e personalizado.

Além disso, o UX trabalha para melhorar o engajamento da marca, a posição no mercado em que concorre, o melhoramento no ranqueamento do Google, tornar possível a transição da loja física para a virtual (quando for o caso), visto que a essência do negócio deve ser mantida; e a análise de concorrentes. Preze por ser cada vez mais simples, rápido e confiável para não ficar para trás.

UX x UI: quais são as diferenças?

A primeira coisa a se entender é que o UX trabalha com a parte emocional dos usuários e a UI com a parte física do e-commerce.

Como já falado anteriormente, UX significa User Experience. Já o UI significa User Interface (interface do usuário). Desempenham trabalhos diferentes, mas complementares. Portanto, quando são pensadas e desenvolvidas em conjunto, tornam o e-commerce melhor preparado para concorrer no mercado.

Na prática, o UX faz a análise de dados, o mapeamento de todo o caminho que o usuário percorrerá e trabalha com os processos de aprimoramento e melhoria da experiência do consumidor. Portanto, as palavras-chaves relacionadas a ele são: satisfação, usabilidade e acessibilidade para pessoas com deficiência e com baixo nível de alfabetização.

Ou seja, o trabalho desenvolvido gira em torno da interação que acontece, das emoções despertadas, da simplicidade operacional e da navegação intuitiva — para que os usuários possam passar por todas as etapas do funil de vendas e finalizem a compra satisfeitos e felizes.

Já os trabalhos desenvolvidos pelo UI se concentram na aparência física do site: o design desenvolvido, as cores, os botões, a disposição das informações, as fotos selecionadas. Tudo deve estar em harmonia: a escolha das cores deve ser compatível com a marca e com os produtos/serviços fornecidos, o layout deve ser atrativo e personalizado, as fotos devem ser reais e de qualidade.

Juntando os trabalhos do User Experience e do User Interface, é possível pensar a longo prazo e alcançar cada vez mais resultados positivos. Unindo estas práticas, os clientes deixam de ser considerados como robôs e passam a ser vistos como seres humanos que também fazem parte do seu negócio, e que são importantes.

Entretanto, é muito importante que, quando e se houver, as mudanças das interfaces do seu site, que englobam tanto a tecnologia utilizada quanto o design, não sejam feitas com base apenas nas observações dos empreendedores. Também é preciso fazer uma pesquisa de satisfação com os usuários. Se as mudanças não agradá-los, corre-se um grande risco de perder vendas — esses são os chamados testes de usabilidade que, quando não aplicados, podem desfavorecer mercados, colocando em risco o diferencial competitivo conquistado.

Tais testes de usabilidade devem ser direcionados a seu público-alvo e devem gerar informações sobre as experiências tidas antes, durante e depois da compra. Com os resultados, é essencial estudar sobre a persona e o contexto do mercado em que seu e-commerce concorre, para que o projeto de aprimoramento do site seja constante.

Design UX: layout com usabilidade

O Design UX é um recurso empregado por uma agência especializada, cuja palavra principal é usabilidade. Seu principal objetivo é desenvolver uma solução visual que encaixe com o comportamento e gostos do público-alvo.

Dessa forma, além do investimento em usabilidade, o Design UX também desenvolve sites responsivos — plataforma adaptada a qualquer tamanho de tela —, garante a presença do e-commerce em várias plataformas digitais e sites institucionais e constrói banners e blogs para promover e valorizar a campanha da sua marca.

Então, o Design UX vai além do investimento em marketing para atrair clientes: realiza pesquisas e aplica questionários com os usuários para saber qual a forma de usabilidade e disposição das informações eles preferem, aplica soluções fáceis de busca no site, tem influência em como o site está arquitetado, como é o layout, as cores dos botões, etc.

Os testes A/B são muito utilizados no processo de definir o Design UX, porque, por meio deles, é possível criar mais de uma página, com diferentes características, para que os usuários mostrem qual delas traz maior usabilidade e taxa de conversão.

Como exemplo de sucesso de uma empresa que investe em Design UX, tem-se a Amazon, gigante de vendas on-line. Agora, como exemplo das estratégias adotadas por ela, tem a classificação das reviews dos produtos — as melhores classificadas aparecem junto ao produto para que a decisão de compra seja influenciada — e a adoção da prática “1-Clique” — tendo um cadastro, as suas informações de pagamento ficam armazenadas. Com isso, com apenas um clique no produto, ele será selecionado e o pedido estará realizado automaticamente.

Então, o sucesso com esta tecnologia se dá, também, por meio da construção de um site clean, com textos curtos e imagens que “conversam” e se conectam entre si. Além do posicionamento certo de cada item. O processo de aprimoramento não pode parar: é necessário continuar estudando o público-alvo, personalizando o site, atualizando-se, lançando novas usabilidades e estar presente em várias plataformas.

Para ficar mais claro, vamos pensar como poderia estar arquitetado o site de uma loja de vestuário que investe em Design UX: divisão por itens masculinos e femininos, e as subdivisões entre sapatos, bolsas e acessórios. Para chamar a atenção, poderia ter um botão que direciona para os produtos em oferta, outro para as liquidações, outro para os produtos mais vendidos e um outro para os mais vistos.

Todos estes itens seriam acompanhados de informações detalhadas e de fotos reais. Todos os botões, incluindo o de busca e o de compra, estariam bem identificados e seriam de fácil acesso. Por fim, o site seria acessível para pessoas que não sabem ler.

Por que a experiência do usuário é tão importante?

Considerando que um e-commerce não vive sem as visitas no site, que podem converter internautas em possíveis clientes, a experiência do usuário no seu site tem que ser tão agradável a ponto de que ele sinta vontade de finalizar compras, de indicar o seu negócio e de, claro, voltar.

Por isso, pensar somente no negócio e no lucro não é um caminho inteligente para se destacar no mercado, visto que todas as partes envolvidas — os empreendedores e os clientes — devem estar satisfeitos.

Por que não investir somente em marketing digital?

Muitos empreendedores consideram que apenas o marketing digital para e-commerces é capaz de solucionar todos os problemas, de conquistar clientes e de impulsionar as vendas. O problema é que eles se esquecem de que, como as vendas são on-line, o site é a sua maior porta de entrada. Dessa forma, não adianta sua loja se tornar conhecida e ter vários cliques mensais se não houver a fidelização de clientes e a finalização das compras.

Agência especializada em UX: quais soluções oferecem?

As agências especializas em UX, como a Auaha, objetivam transformar empresas em verdadeiros destaques on-line. Sabendo que até a arquitetura do design influencia, a análise de todo o processo que envolve o e-commerce deve ser constante. Por isso, as soluções oferecidas pelas agências para que os sites se destaquem são:

  • análise do contexto do mercado e da concorrência;
  • reconhecimento do público-alvo e de como ele se comporta no meio digital;
  • desenvolvimento de conteúdos;
  • personalização do conteúdo e do site;
  • interação com o cliente durante todo o processo, do pré ao pós-venda.

Mas afinal, o que faz um profissional de UX?

O profissional de User Experience é aquele que planeja a experiência do usuário. Ou seja, ele mapeia e constrói cada pedacinho do site de acordo com as pesquisas feitas com os usuários em relação aos seus gostos e preferências. E, quando o site apresentar algum problema de usabilidade, é também o profissional responsável por resolver e prototipar os novos projetos da empresa.

Para que o trabalho seja bem feito, ele precisa entender de design gráfico, de programação, conhecer o público-alvo, estudar os resultados dos testes de usabilidade, estar por dentro de questões relacionadas ao design para a internet e em relação à tecnologia da informação. Por fim, mas não menos importante, este profissional deve considerar o design emocional, visto que a intenção, para além de vender, é de agradar e desenvolver táticas para que os usuários se sintam bem no site e queiram voltar.

Agora já sabe por que o UX poderia ser um ótimo plus para o seu negócio?

Se você ainda não foi convencido da importância de se investir no UX, aí vai: você pode proporcionar uma experiência otimizada, rápida e fluída a seus usuários, fazendo com que o site carregue mais rápido, seja personalizado a seu público-alvo, adaptável para dispositivos de tamanhos diferentes e proporcione facilidades no processo de compra.

Ainda, esse recurso trabalha para que haja clareza nas formas de pagamento existentes, nas formas de entrega, e para que a conversão de internautas em leads seja cada vez maior. Depois que clientes foram fidelizados, eles podem se transformar em divulgadores do seu e-commerce; aumentando a conversão já conquistada. Mas, para isso, ele precisa ser cada vez mais surpreendido e motivado. Assim, com um site bem estruturado, simples de mexer, com facilidades em todo o processo de compra e com um layout harmonioso, haverá mudanças positivas na experiência dos seus possíveis leads.

A Nielsen Norman Group, empresa de consultoria em experiência do usuário, desenvolveu uma pesquisa que alega que um e-commerce bem projetado é capaz de converter em até 83% os internautas que acessam o seu site. Com isso, há o aumento das vendas e a possibilidade de investir a longo prazo, visto que haverá fundos para isto.

Convenceu de que o User Experience (UX) e o Design UX podem ser o diferencial do seu negócio? Se você quiser se aprofundar mais no conteúdo e desenvolver um e-commerce de sucesso, podemos lhe dar uma ajudinha. Que tal começar assinando a nossa newsletter?

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