Cerca de 30% dos produtos adquiridos pela internet são devolvidos. Esses dados são da Invesp, agência norte-americana que fez um estudo sobre a taxa de devolução de produtos no e-commerce. Trata-se de uma das maiores problemáticas desse setor, responsável por gerar custos de mais de 50 bilhões de dólares.
Esses custos, porém, podem ser reduzidos. Para isso, é preciso adotar práticas que trazem mais transparência, tornam o processo mais simples, aumentam a taxa de conversão e trazem maior credibilidade ao empreendimento, como um todo.
Então, ficou interessado? Continue lendo para entender mais sobre o tema e reduzir sensivelmente a devolução de produtos no seu e-commerce!
O que é a taxa de devolução de produtos no e-commerce?
Basicamente, a taxa de devolução se refere ao percentual de produtos comprados que foram devolvidos ao e-commerce. Enquadram-se aqui tanto os itens devolvidos por direito de arrependimento quanto por defeitos de fabricação.
O Artigo 49 da Lei 8078/90 do Código de Defesa do Consumidor define que o consumidor pode solicitar essa troca em até 7 dias (corridos) após o recebimento da mercadoria, caso se arrependa da compra. Se o motivo for defeito de fabricação, esse prazo se estende para 30 dias para produtos não-duráveis e 90 para produtos duráveis.
Essa lei, no entanto, foi modificada em 2012 para se adequar à realidade do e-commerce nacional. Entre as mudanças implementadas estão as seguintes exigências:
- deve ser divulgado o endereço físico da loja virtual e uma página com outros dados, como telefone para contato e e-mail;
- deve-se criar uma página em que é informado o direito de devolução/troca por parte do cliente;
- durante a etapa de confirmação da compra, o e-commerce deve informar que zela segurança das informações trocadas entre as partes (consumidor e vendedor).
Como reduzir a taxa de devolução?
Apesar de ser uma prática corriqueira, a devolução de produtos no e-commerce traz uma série de desvantagens para o empreendimento, como:
- custos extras;
- redução da credibilidade da loja virtual (principalmente se o motivo for defeito de fabricação ou avarias no produto);
- retrabalho.
Ainda que 92% dos e-consumidores voltem a fazer compras em lojas virtuais cujos processos de devolução são simples (segundo o mesmo estudo que citamos no início), nenhum negócio virtual deve focar suas operações nessas devoluções. É claro que se deve desenvolver práticas para tornar esse processo mais eficiente — mas, acima de tudo, o seu foco deve estar em reduzir a taxa de devolução.
Vejamos, então, quais são as práticas mais eficientes para isso.
Entenda o perfil do seu público
Em primeiro lugar, “todo mundo” não é público-alvo de ninguém. É preciso segmentar a sua base de clientes para desenvolver estratégias eficientes destinadas a eles. Somente assim você conseguirá impactar um grupo de consumidores que seus produtos ou serviços atenderão com maior eficiência.
Para definir esse público, pesquise o seu mercado e a concorrência a partir de entrevistas, dados, estudos de entidades reconhecidas e o que mais for necessário para encontrar aquele que é o público ideal para o seu negócio.
Entenda a jornada de compra do seu público
Quando se tem um conhecimento profundo dos hábitos do cliente — suas preferências, necessidades, e o caminho que ele faz até fechar a compra — é mais fácil tomar decisões. Isso impacta a assertividade dos seus produtos e, consequentemente, leva a uma taxa de devolução menor.
Vale dizer, contudo, que impactar e convencer o usuário não é uma tarefa simples atualmente. Por isso, é muito importante mensurar dados, estar presente nas mídias sociais e fazer pesquisas frequentes para aumentar o seu grau de entendimento sobre o público.
Faça descrições completas
As suas descrições devem trazer informações claras, completas e verdadeiras sobre o que você oferece, para aproximar a expectativa do seu cliente à realidade do produto ou serviço que ele receberá. As medidas, os materiais utilizados e as formas de usá-los estão entre os dados que devem estar presentes aqui.
Também é preciso, no entanto, focar esforços em tornar essas informações atraentes, capazes de convencer o público de que a sua proposta atenderá as necessidades dos consumidores (mas sem exageros).
O ideal é descrever bem os benefícios oferecidos pelo produto — o que exige, novamente, um conhecimento do seu público e da jornada que ele percorre até concluir a compra.
Seja claro em seus processos
Mais do que descrições completas e transparentes, o negócio deve ser transparente em toda a relação com o cliente. Isso quer dizer que o atendimento precisa ser ágil e capaz de resolver seus questionamentos, e que o procedimento de compra deve ser claro: o cliente deve ter total ciência da existência ou não de custos adicionais de frete, taxas da operadora de cartão de crédito, entre outros custos.
Lembre-se de que o consumidor não quer, de forma alguma, ser surpreendido negativamente. Portanto, não prometa ou sugira nada que você não possa cumprir, não esconda informações e nem deixe para informar custos adicionais somente na página de conclusão da compra.
Apresente a maior quantidade de recursos visuais possíveis
Como no e-commerce não há a possibilidade de o consumidor tocar o produto antes que ele chegue em sua casa, a loja virtual tem a obrigação de apresentar recursos visuais que possam auxiliá-lo nessa escolha. Fotos e vídeos são indispensáveis para isso: produza imagens e vídeos nítidos, de vários ângulos, capazes de explorar com exatidão as principais características dos produtos.
Imagens com baixa qualidade e que não passam profissionalismo podem dar margem para dúvidas, o que pode influenciar a decisão de compra ou mesmo resultar em equívocos por parte do consumidor, acarretando devoluções. Daí a necessidade de se investir em recursos visuais fiéis aos itens vendidos.
Promova o upsell
Quando o consumidor solicita uma devolução, a loja virtual pode oferecer créditos para ele gastar no próprio site. E, de fato, clientes retidos estão predispostos a gastar mais do que o valor original da compra quando utilizam um voucher.
O processo de trocas e a atenção que você dá ao cliente facilitam o estreitamento da relação entre consumidor e marca. Afinal, o empreendimento tem a oportunidade de reverter uma situação desfavorável em favorável e aumenta a possibilidade de fidelização, uma vez que o consumidor se sente mais respeitado — principalmente em se tratando de algo tão delicado.
Diante disso, uma agência de marketing pode ajudá-lo nesses e outros processos. Com a experiência certa, ela será capaz de auxiliar você no aumento de conversões, na abordagem nas redes sociais e nos anúncios e demais pontos para tornar a sua loja virtual mais profissional e amigável para o público.
Como vimos aqui, a devolução de produtos no e-commerce não deve ser negligenciada, pois pode gerar uma publicidade negativa. Daí a importância de manter um processo ágil, capaz de encantar o público. Assim, quando for o momento de fazer uma nova compra, ele saberá que pode contar com uma empresa séria que o respeita em qualquer situação!
Então, gostou do que leu até aqui? Aproveite agora para entrar em contato conosco e veja como podemos ajudar o seu negócio virtual a crescer!
