Excelência no atendimento ao cliente na loja virtual: como alcançar?

por Junior Brandão

Existem diferenças pontuais entre um estabelecimento físico e uma loja virtual no que diz respeito às formas como cada uma se comunica com seu público, como o contato pessoal e os recursos utilizados. Contudo, ambas têm um objetivo em comum: atingir a excelência no atendimento ao cliente.

 

Prestar um atendimento de qualidade deve ser uma das maiores preocupações de uma empresa, já que é a satisfação dos consumidores que fará com que ela consiga se consolidar em seu mercado de atuação, garantindo novas vendas.

 

No contexto de um e-commerce, isso não é diferente. Encantar o cliente ao prestar um bom atendimento é a melhor maneira de destacar a marca em um âmbito no qual a concorrência está a apenas um clique de distância.

 

Portanto, neste conteúdo mostraremos como alcançar a excelência no atendimento ao cliente em sua loja virtual. Quer saber mais sobre o assunto? Então acompanhe a leitura deste artigo!

 

Quais são os canais de comunicação necessários para atender melhor?

 

Vivemos em uma era digitalizada, na qual a presença de mídias, sistemas e aplicativos são utilizados constantemente para proporcionar soluções e criar pontes entre pessoas e empresas.

 

Na perspectiva de uma loja virtual, é possível utilizar diversas ferramentas para oferecer um atendimento personalizado e de qualidade. Por exemplo, no site pode-se automatizar o atendimento fazendo o uso de chatbots.

 

Além disso, é possível utilizar os demais canais de contato do negócio para atender os clientes, como as redes sociais, e-mail e até mesmo apps de troca de mensagens, como o Whatsapp.

 

E apesar de se tratar de uma loja online, meios de comunicação tradicionais — como o telefone — continuam sendo muito utilizados, pois passam credibilidade, principalmente para o público que não está tão familiarizado com tecnologia.

 

 

Como tem acontecido a evolução no atendimento ao cliente nas lojas virtuais?

 

O fato é que até pouco tempo atrás os e-commerces ficavam limitados a atender os usuários somente por e-mail.

 

Posteriormente, as redes sociais passaram a integrar o repertório de ferramentas de comunicação, gerando mais engajamento entre o público e criando laços entre a marca e o cliente em um ambiente descontraído.

 

Aos poucos, as empresas passaram a disponibilizar números para contato via aplicativos de troca de mensagem, como o Whatsapp, trazendo ainda mais agilidade e dinamismo ao setor.

 

Hoje, é cada vez mais comum nos depararmos com sites, blogs e lojas virtuais que oferecem um atendimento automático por meio de chatbots, os famosos robôs de conversação.

 

Cada uma dessas soluções tem integrado todo um conjunto estratégico para gerar excelência no atendimento ao cliente no ambiente virtual.

 

 

Como transmitir um atendimento personalizado e uma experiência positiva com a loja virtual?

 

Existem algumas medidas que um e-commerce pode tomar para trazer excelência no atendimento ao cliente. A seguir, mostraremos algumas práticas que podem ser implementadas.

 

  • invista em automação de marketing — esse tipo de ferramenta proporciona auxílio na análise de resultados dos e-mails recebidos pela empresa, possibilitando a extração de dados úteis para estratégias cada vez mais eficientes;
  • personalize o contato — o consumidor da era moderna prioriza empresas que o trata de forma diferenciada. Nesse contexto, os dados obtidos nas análises podem ajudar a criar personas para otimizar a comunicação;
  • ofereça conteúdo relevante — lembre-se de que nem todos os leads encontram-se no estágio de compra. Portanto, é preciso oferecer informações úteis com a finalidade de estreitar a relação deles com a marca.

 

Além disso, é importante trabalhar uma estratégia omnichannel, integrando os mais variados canais de contato da empresa em um único ambiente.

 

Como o atendimento bem-feito pode se tornar uma oportunidade de pré-venda?

 

Existem diversas formas para que uma loja virtual ser destaque em seu mercado de atuação. Por exemplo, uma determinada empresa pode investir em oferecer produtos de qualidade superior a de todos os concorrentes, pode tentar se destacar por meio de preços competitivos, agilidade na entrega dos produtos, entre outras táticas.

 

No entanto, a excelência no atendimento ao cliente é uma das únicas vantagens competitivas capaz de transformar um simples contato com a marca em uma oportunidade de venda.

 

O consumidor 4.0 é muito exigente em relação aos produtos e serviços que adquire. Além disso, ele gosta de desenvolver laços com as marcas que consome e, principalmente, ser atendido de forma personalizada e com qualidade.

 

Isso significa que oferecer um atendimento diferenciado, profissional e eficiente é uma das melhores maneiras de garantir vendas futuras.

 

Vale mencionar, ainda, que um bom atendimento aumenta a satisfação dos clientes. Clientes satisfeitos são fidelizados à marca e, por sua vez, é mais barato fidelizar consumidores já prospectados do que investir em novas aquisições.

 

 

Qual é o papel da excelência no atendimento ao cliente no pós-vendas?

 

Não poderíamos deixar de citar o importante papel do pós-vendas em um artigo sobre atendimento ao consumidor, não é mesmo? Afinal, esse é um dos setores mais importantes para a fidelização de clientes.

 

Pois bem, muitos empreendedores focam somente em conduzir seus clientes para as etapas posteriores do funil de vendas, até que a venda seja concretizada, ignorando completamente a importância de fazer um bom trabalho no pós-vendas.

 

O fato é que o pós-vendas é a oportunidade perfeita para desenvolver relações comerciais duradouras por meio da fidelização à marca. Para isso, é imprescindível que a loja virtual conte com os meios necessários para oferecer um atendimento de qualidade.

 

Existem diferentes formas pelas quais um consumidor pode ser contatado no pós-vendas. Por exemplo, alguma dúvida ou problema sobre o produto adquirido pode surgir após a compra. Sendo assim, ele entrará em contato com a empresa para obter uma solução.

 

Nesse caso, é imprescindível que sua equipe esteja preparada para resolver quaisquer problemas do cliente, de maneira profissional, eficiente e sem burocracia. Quanto mais rápida e simples for a solução, maiores são as chances de que esse consumidor volte a comprar com a marca.

 

O segundo motivo para que haja uma comunicação entre o cliente e a empresa no pós-venda é quando a marca age proativamente, tomando partido e indo atrás do consumidor por conta própria, com a intenção de saber se ele está satisfeito com sua aquisição, se existem dúvidas e há mais alguma coisa a ser feita para deixá-lo satisfeito.

 

Para concluirmos, em ambos os casos, a excelência no atendimento ao cliente tem um papel fundamental e pode resultar em novas oportunidades de vendas para o negócio. Por isso, é necessário contar com as ferramentas corretas e alinhar o tom de comunicação da empresa ao perfil do público-alvo.

 

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