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O século no qual vivemos é marcado pela globalização. Claro que nem sempre foi assim: antigamente as coisas não aconteciam nessa rapidez, televisão e rádio eram os principais meios de comunicação. Por isso, as informações eram bem “restritas”, e esses canais passavam aquilo que lhe interessava, muitas vezes manipulando os dados. 

Hoje, na internet, há uma infinidade de sites que possibilitam um acesso mais democrático às informações. O fato é que as pessoas estão abrindo a caixa de pandora, descobrindo mais o mundo e finalmente saindo da caverna escura, indo em direção ao caminho do conhecimento.

Pessoas mais críticas, consequentemente modificam seu comportamento e tornam-se mais exigentes em todos os aspectos. Dentro do mundo publicitário essa mudança desencadeou novos estudos e conceitos que entendessem e traduzissem o comportamento da sociedade. 

Nesse cenário surgiu o marketing 3.0, que adotou a ‘Human Experience’ como um de seus principais pilares.

Saiba o que é Human Experience, porque é tão importante, como aplicá-la e algumas dicas.

Afinal, o que é Human Experience? 

Para responder a essa pergunta, temos que entender um pouco sobre a história da publicidade e a evolução das relações de consumo. 

Durante o século XVIII e XIX, ocorreu a famosa “Revolução Industrial” que mudou completamente a estrutura socioeconômica da Europa. Essa foi a primeira grande revolução tecnológica no setor industrial, que trouxe como consequência a produção em larga escala e aumento do consumo. Nesse período, a publicidade ainda estava meio apagada, porém o comportamento do consumidor já estava se moldando.

 Durante o século XX surgiu a publicidade junto com os meios de comunicação de massa. Esta era baseada no American way of life (estilo de vida americano em livre tradução), que tinha como ideia central vender a todo custo para que as pessoas consumissem, consumissem e consumissem cada vez mais.

As propagandas antigas – e absurdas – dos anos 90 traduzem bem essa fase publicitária. Quem aí não lembra do “compre batom”, “eu tenho, você não tem” ou até mesmo dos bizarros que sexualizavam praticamente qualquer coisa.

Já no início dos anos 2000, com a televisão perdendo sua força e a internet surgindo, a forma de pensamento publicitário foi evoluindo até chegar ao marketing 3.0. Nele, o produto e a venda são objetivos a serem alcançados, mas o ser humano é quem é a estrela principal. 

O conceito de Human Experience pode ser bem traduzido por uma fala do fundador da psicologia analítica Carl Jung “Conheça todas as teorias, domine todas as técnicas. Mas ao tocar uma alma humana, seja apenas outra alma humana”. 

A publicidade, por mais que promova vendas de maneira estratégica, é uma forma de seres humanos se comunicarem com outros seres humanos. E Human Experience nada mais é que comunicar-se de maneira mais humanizada, reconhecendo o cliente como indivíduo único, repleto de emoções e sentimentos. 

A importância de humanizar-se nos dias de hoje

Como visto, as pessoas estão cada vez mais exigentes. Ao comprar um produto, elas não levam em consideração somente sua necessidade. Pense: entre tantos concorrentes, porque a sua marca deve ser escolhida? Entenda que qualidade NÃO é mais um diferencial, e sim OBRIGAÇÃO.

Tendo isso em vista, deixe bem claro ao consumidor quais são seus valores, propósitos dentro do mercado. O que te fez ir atrás de abrir um negócio? Cada pessoa tem um sonho e corre atrás de realizá-lo, assim como você. Deixe bem claro para o consumidor que ele faz parte do seu sonho. Você, lojista, pode até ser o escritor da história, mas lembre-se que o protagonista é o consumidor.

O virtual acabou robotizando as relações. Em um mundo tão conectado, as pessoas estão cada vez mais desconexas da sua humanidade. É por isso que as pessoas não buscam mais comprar um produto e sim uma experiência.  Dessa forma elas se sentem mais humanas, mais preenchidas, mais satisfeitas e principalmente conectadas a outra pessoa.

Sendo assim, é essencial que sua empresa tenha essa visão de Human Experience para que obtenha sucesso, não só no campo das vendas, mas deixe um legado num mercado que possui tanta diversidade e concorrência.

Como posso colocar isso na prática?

Agora que o conceito de Human Experience já ficou mais claro, basta ver exemplos práticos para entender um pouco mais sobre como isso funciona. 

Comece pela empatia

 

A imagem traduz um pouco sobre esse sentimento. Essa foi uma das peças que compõem uma campanha da Reebok.

Em 2016 a marca deu uma mudada em seu conceito e posicionamento no mercado e adotou como tema central de uma campanha a frase  “Be More Human Experience”, lançada mundialmente. Esse movimento tem como objetivo incentivar as pessoas a alcançarem seu verdadeiro potencial, ir além dos seus limites e abraçar os desafios.

Além disso, a Reebok possui um projeto social no qual parte dos lucros são destinados a uma ONG que através do esporte, mais precisamente as artes marciais e o boxe, ajudam jovens de comunidades que vivem em ambientes violentos a desenvolverem habilidades físicas e emocionais.

A estratégia de Human Experience utilizada pela equipe da marca, não só a popularizou, mas também trouxe um certo nome a marca. A campanha contou com várias personalidades famosas, e trouxe figuras de empoderamento feminino como Ariana Grande, Gigi Hadid e Danai Gurira. 

Pensar além da caixa, quebrar alguns padrões e principalmente abraçar as lutas do consumidor foi o que levou essa marca a garantir o sucesso. Portanto, comece demonstrando empatia para deixar seu negócio mais humano.

Faça com que as pessoas lembrem de você

Como fazer isso? Simples: seja autêntico. 

Tudo o que sai da mesmice, da monotonia, chama a atenção. O mercado já tem muita coisa igual, o que acaba fazendo com que muitos negócios não tenham personalidade própria e não deixem sua marca.

Além disso, a autenticidade mostra quem você é, seus valores e posicionamentos. Não tenha medo de errar, pois ninguém é perfeito e todos estão sujeitos a falhar. Isso faz com que a sua marca apresente mais humanidade em geral.

A campanha “Meu pai presente”, realizada no ano de 2020 pela Natura em comemoração ao dia dos pais é um exemplo disso. Ao utilizar a figura de Thammy Gretchen, homem trans, como um dos protagonistas, ela recebeu muito boicote. Mas mesmo sabendo disso, ela teve uma posição firme, estabeleceu quais eram seus valores dentro do mercado e continuou mantendo a representatividade na mídia.

A Natura perdeu seguidores? Sim. Porém ela demonstrou personalidade autêntica ao se posicionar em favor dos diferentes tipos de pai e não deixou seus valores de lado. 

Então, após estabelecer quais são seus propósitos e posicionamentos, abrace-os e faça questão de mostrá-los. Dessa forma, sua marca se aproxima mais com o real e humano.

 

Estabeleça seu propósito 

Por que razão você está aqui? Essa pergunta é norteadora, pois dá sentido a tudo o que você faz. Isso porque ela estabelece que sua marca não oferece apenas um produto, mas sim possui uma razão maior para existir.

O mundo vai além de compras, do que é mecânico. Ser humano é sentir, é perceber qual o nosso lugar e papel no mundo. Defina qual o seu propósito como marca, qual sua missão. Conecte as pessoas pelo que elas têm em comum: a humanidade.

A Disney, por exemplo, possui seu propósito muito claro: levar magia à vida das pessoas. Muitas pessoas têm o sonho de visitar um parque dessa marca, justamente para ter a experiência de sair um pouco da realidade e viver num mundo do “felizes para sempre”. 

E convenhamos que as vivências que o parque proporciona é de fato, de outro universo. Tudo é feito com maestria quando se trata de fazer sonhos se tornarem realidade. Seja para uma criança que vê seu personagem preferido em sua frente, ou até mesmo um adulto que volta a ser pequeno naquele mundo mágico.

Sem contar as animações e filmes feitos pelo estúdio, que estão cada vez mais inclusivos. As pessoas realmente são encantadas por toda a magia que a Disney consegue transmitir de forma esplêndida. A humanidade da marca está aí, pois ela mexe com sentimentos verdadeiramente humanos.

Tenha um propósito e o cumpra da melhor forma que você conseguir.

Crie um ambiente de trabalho melhor 

Não se esqueça que tão importante quanto quem consome seus serviços, é quem os realizam. 

Proporcionar um ambiente de trabalho bom para seus colaboradores só tem a agregar. Isso porque estudos feitos pela Universidade da Califórnia mostram que um trabalhador feliz é 31% mais produtivo e vende 37% mais do que o normal. Além disso, ele é 3 vezes mais criativo, pois se sente confortável no ambiente que trabalha.

Um trabalhador precisa ter uma qualidade de vida boa, para que sua saúde física e principalmente mental estejam em boas condições. Dessa forma eles ficaram mais abertos para receber e dar propostas, vão realmente vestir a camisa e lutar junto da equipe.

Com isso sua marca será mais inovadora e criativa, pois como diz aquele ditado, várias cabeças pensam melhor do que uma. Então fique lado a lado de seu time, não os trate como número e lembre-se sempre que você precisa deles.

Esse senso de equipe, de saber o valor que cada funcionário possui, só agrega para uma empresa mais humana e com senso de responsabilidade.

É hora de fidelizar clientes com a Human Experience

Você viu que deixar sua marca mais humana é uma necessidade hoje em dia. A Human Experience é importante, não só para seu negócio, mas também para fortalecer o relacionamento com o cliente.

Seu papel vai além de vender. Você comunica e pode influenciar um grande número de pessoas a adotarem um tipo de comportamento social. É como dizia Ben Parker: com grandes poderes vêm grandes responsabilidades.

Proporcionar uma Human Experience, nada mais é do que se conectar com as pessoas através do que elas têm em comum, ou seja, através da humanidade. É o calor dos sentimentos que nos mantém quentinhos nesse mundo frio.

É possível deixar sua marca na internet mais humana com alguns passos simples. Por exemplo, leve em consideração os comentários das publicações, responda com uma linguagem mais próxima e de acordo com o público alvo, alimente sempre as redes sociais da empresa com conteúdos que fogem um pouco das vendas, como conteúdos de branding que destacam os valores da sua empresa e suas vantagens e também conteúdos de relacionamentos que são aquelas onde os clientes interagem com sua página de forma dinâmica.  . 

Procure deixar claro que sua equipe está ali para ajudar o cliente em qualquer dificuldade que ele encontre. Por isso é necessário que você acompanhe o pós vendas, busque sempre saber como foi a experiência que o consumidor teve e se não foi satisfatória, resolva os empecilhos da melhor maneira possível .

Também é interessante que você se preocupe com a experiência do usuário (UX) no site para que ele se fidelize . Priorize sempre uma comunicação mais clara, para que o processo de compras seja mais fluido e fácil. Também é importante que a linguagem utilizada seja próxima de seu público. 

Uma das dicas de User Experience é que o processo de compras seja prazeroso e divertido. Reconheça quais são as dificuldades encontradas no site e veja com um olhar empático como elas devem ser melhoradas. 

Além disso, escolha com carinho a linguagem que será utilizada no momento de dar notícias não tão agradáveis, como erros e compras não finalizadas. Isso faz toda a diferença!

Esse é um começo para quem pretende aplicar uma Human Experience na internet.  

 

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