Prestar um ótimo atendimento ao cliente precisa ser uma das maiores prioridades e preocupações de uma empresa, afinal de contas, por meio de clientes satisfeitos que o empreendimento vai conseguir se consolidar e conquistar sucesso no mercado. No entanto, nem todos os empreendedores pensam dessa forma e muitos acabam focando em outros aspectos do negócio, deixando o atendimento a desejar. Com isso, perdem espaço para a concorrência.
Quando falamos de um comércio eletrônico, isso não é diferente. Aliás, prestar um atendimento de qualidade e encantar o cliente é o melhor modo de se destacar em um ambiente onde os concorrentes estão a apenas um clique de distância.
Você tem um e-commerce ou está pensando em investir em um? Então provavelmente você deseja saber tudo o que necessita para o seu atendimento gerar resultado, não é mesmo? É por isso que preparei este texto! Continue lendo e aproveite!
Qual a importância do atendimento ao cliente no e-commerce?
A era da transformação digital, sem dúvida alguma, trouxe mudanças muito importantes à sociedade e, entre elas, também podemos falar sobre os novos hábitos de consumo e sobre a relação do público com as marcas. O modelo de lojas virtuais não é tão recente, porém, as expectativas e as novas exigências do consumidor são. Logo, é essencial se adaptar ao que essas pessoas estão buscando — e claro que o atendimento eficiente e de qualidade é uma parte imprescindível.
Por mais que uma grande parcela da sociedade já faça compras pela Internet, ainda está faltando uma experiência melhor. Não basta apenas entregar a mercadoria que o cliente deseja. Em todo o processo de compra, os consumidores têm questionamentos e muitas dúvidas sobre o que está comprando, além, é óbvio, de reclamações.
Posicionar um e-commerce na web hoje em dia não é tão simples como parece. A marca precisa estar realmente pronta para prestar todo o suporte necessário e é bom lembrar que isso ocorre antes, durante e após o processo de compra.
Já ouviu falar sobre o consumidor 4.0? Pois bem, esse é um dos mais importantes conceitos para compreender a relevância do bom atendimento no comércio eletrônico. A pessoa que vai a um site fazer compras certamente quer ser envolvida em uma experiência extremamente completa e isso envolve:
- um ambiente digital agradável e fácil;
- uma boa comunicação;
- condições favoráveis de envio e de pagamento;
- amplitude de informações;
- atendimento descomplicado, rápido e por meio de diversos canais.
Para quem administra uma loja on-line, prestar um ótimo atendimento é com toda certeza uma obrigação — claro, se o negócio pretende sobreviver por muito tempo no mercado. É sempre fundamental lembrar que os concorrentes crescem constantemente, afinal, cada vez mais lojas virtuais são abertas. Desse modo, ganha em competitividade o e-commerce que é capaz de satisfazer seu público, além do bom serviço ou produto.
Como definir uma boa comunicação com os clientes?
Definir o modo e os meios de comunicação com o consumidor é imprescindível para que o gestor possa planejar o funcionamento de cada meio, preparando e adequando seus funcionários a fim de que sejam capazes de prestar o melhor suporte em cada situação.
O que realmente importa aqui é conhecer a fundo seu público-alvo, saber com quem você está lidando e investir nos canais de comunicação que esse público prefere. Contudo, lembre-se de que usar o chat on-line, por exemplo, jamais exclui a necessidade de disponibilizar um número de telefone aos clientes.
Saber as preferências dos compradores vai ajudar você a focar seus esforços de comunicação nesses canais. No entanto, nunca negligencie o cuidado e a atenção com os canais de atendimento convencionais, certo?
No cenário predominantemente on-line do mundo moderno em que vivemos hoje, o sucesso de uma empresa é diretamente proporcional à qualidade da experiência que seu consumidor experimentou ao fazer compras no e-commerce. Por isso, é importante mostrar que sua loja se preocupa com essa experiência. Para tanto, procure:
- estudar quais são os melhores canais para se comunicar com sues clientes;
- manter contato durante todos os momentos da venda, especialmente os críticos;
- deixar claro quais os canais de atendimento que o cliente pode acessar;
- tratar o cliente extremamente bem, seja antes, durante ou depois da compra;
- investir em automação.
Quais os canais necessários para atendimento ao cliente?
Era bem comum oferecer um único ou até dois pontos de comunicação com os clientes, como a loja física e o telefone. Mas isso acontecia há mais de 15 anos. O cenário mudou completamente e essa atitude não é mais compatível com as expectativas do cliente moderno.
Em vez disso, sua empresa precisa estar pronta para se comunicar com os consumidores em múltiplos canais, como telefone, SMS, e-mail, redes sociais, chat on-line em sua página e muito mais. É fundamental considerar suas características principais e como cada canal impacta a satisfação do público — além de conhecer técnicas relevantes para direcionar os usuários e aumentar as chances de conversão, como o uso da landing page.
Não se pode negar que agora, para ser encontrada pelas pessoas, uma loja on-line deve estar presente em redes sociais, como Instagram, Facebook e Twitter. Essas ferramentas, se utilizadas corretamente, podem ajudar muito na divulgação e na reputação da marca. Entretanto é preciso estar sempre atento aos posts e comentários com reclamações. Lembre-se de que todos devem ser respondidos, de modo que a imagem da loja não seja prejudicada.
Analise o motivo da crítica e nunca trate o usuário mal. O ideal é sempre enviar uma mensagem para saber como o problema pode ser solucionado e mostrar-se disposto a ajudar. Caso você tome todos esses cuidados, as redes sociais podem se tornar excelentes instrumentos de publicidade, garantindo muito mais benefícios do que dores de cabeça para seu negócio.
Como aprimorar o atendimento ao cliente no e-commerce?
Veja, a seguir, as melhores dicas para aprimorar o atendimento ao consumidor na sua loja virtual.
Reduza ao máximo o tempo de resposta
No ambiente digital, é fundamental levar em conta que o consumidor moderno sabe que existem abandonos de carrinho e que ele pode acessar a página da concorrência em poucos segundos, com apenas alguns cliques.
Por isso, ser incapaz de responder de forma extremamente rápida — independentemente do canal usado — é um dos grandes erros de atendimento ao cliente no comércio eletrônico. Por isso, é fundamental trabalhar técnicas para que essa questão melhore na sua empresa. Busque compreender quais são os pontos negativos e trabalhe com soluções que possam solucionar e contornar os seguintes desafios:
- linhas indisponíveis ou ocupadas;
- longo tempo de espera na linha;
- o consumidor não sabe se os telefones estão atualizados, corretos e funcionando quando não é atendido;
- incapacidade de falar diretamente com um atendente humano;
- impossibilidade de fazer outras tarefas normalmente enquanto está aguardando o atendimento.
Desenvolva uma linguagem para a loja
Quando a marca se comunica com o cliente é necessário demonstrar seriedade e profissionalismo. Então, fique sempre atento com a linguagem usada ao falar ou redigir um e-mail, por exemplo. É importante evitar as gírias e ser formal na medida certa.
Caso os atendentes sintam que há uma abertura por parte do cliente, eles podem ser um pouco mais informais, sempre com muito cuidado. Isso vai deixá-los cada vez mais próximos do público, podendo ser um passo importante para conquistar os consumidores.
Entenda o comportamento do cliente
Segmentos distintos trazem clientes diferentes, sempre muito ligados ao que a loja virtual vende. Se seu público é composto por pessoas que têm pouco tempo disponível, por exemplo, isso impacta a forma como você o atende.
Então, é preciso sempre oferecer soluções mais práticas aos consumidores, de forma que procurar o atendimento não seja uma tarefa complexa para ele. Compreender o comportamento do cliente é algo essencial e pode ser um desdobramento muito relevante da definição da persona.
Estamos falando aqui de um perfil semifictício que representa o comprador da marca. Dessa forma, é possível saber a fundo suas necessidades, desejos, preferências e os problemas que enfrenta. Isso vai guiar sua maneira de atender o público.
Humanize o atendimento
Algo que decepciona o cliente é receber mensagens padrões, principalmente em comentários de publicações do Facebook. Trata-se de uma prática bem fácil de ser compreendida: como a demanda de respostas geralmente é bem grande, robotizar passa a ser uma saída prática. Porém, a consequência disso é extremamente negativa — o engajamento da marca com o cliente reduz muito.
Nesse sentido, humanizar o atendimento quer dizer agregar doses maiores de empatia a momentos como esse. Do outro lado, muitas vezes, o consumidor tem uma insatisfação com o produto ou serviço ou até mesmo um problema maior. Quando ele percebe que o profissional realmente se importa e quer ajudá-lo, automaticamente, vai ficar mais calmo e satisfeito com o atendimento. E, mais que isso, a humanização pode mudar a avaliação de uma marca, gerando fidelização.
Tenha um FAQ completo
O FAQ — acrônimo da expressão inglesa Frequently Asked Questions, traduzida como perguntas mais frequentes — é uma das formas mais simples de atendimento, devido à sua praticidade. Trata-se de uma lista dos questionamentos mais recorrentes que os clientes fazem nos atendimentos. Dessa forma, essa relação de respostas já é realizada de maneira antecipada e disponibilizada no site, economizando esforços e muito tempo das duas partes.
Os clientes costumam buscar o FAQ, uma vez que essa ferramenta costuma ser bem completa. Para os empreendimentos, manter essa lista de respostas prontas sempre atualizada é um grande ganho. Afinal de contas, isso reduz a demanda de dúvidas a partir dos canais em que é preciso interagir. Como resultado, loja virtual e cliente saem ganhando.
Qualifique sua equipe
Antes de qualquer coisa, é preciso definir quem vai responsável pelo atendimento. Tudo vai depender de quantos profissionais trabalham na sua loja virtual. Se você gerencia o e-commerce sozinho, vai precisar ajustar sua rotina, de maneira que consiga fazer todas as tarefas com a mesma qualidade. De qualquer modo, os colaboradores responsáveis pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no comércio eletrônico devem entender as necessidades do cliente e também as do e-commerce.
Investir em treinamentos é uma ótima solução para manter o atendimento sempre qualificado. É essencial que todos os colaboradores envolvidos sejam muito educados, com uma boa expressão oral e uma boa escrita, além, é claro, de estarem continuamente dispostos a ajudar os clientes. Não importa se você cuida do SAC sozinho ou se conta com uma equipe, a premissa é sempre a mesma: oferecer a melhor experiência de compra para o seu público.
Considere os feedbacks
A boa experiência de compra e o atendimento ao cliente em loja virtual vão gerar feedbacks. Com eles, os clientes vão apontar o que não deu certo e o que o agradou. Afinal, quem pode julgar da melhor forma os serviços prestados por seus profissionais se não aqueles que precisam usá-los e que têm contato direto com os atendentes?
Portanto, dê voz para os seus consumidores, seja na janela de chat, por meio de um formulário enviado após uma ligação ou por e-mail. Permita que os clientes avaliem os principais aspectos do atendimento, tais como:
- satisfação em relação às soluções que foram apresentadas;
- satisfação com o profissional que o atendeu;
- quantas vezes o consumidor teve que entrar em contato para solucionar seu problema;
- se o cliente indicaria sua loja virtual para familiares e amigos;
- se o consumidor precisou repetir seu problema para outros atendentes ao transitar entre canais.
Essas e outras informações vão ajudar você a identificar problemas em seus canais ou processos rapidamente. Dessa maneira, você vai poder realizar correções de forma bem rápida, antes que os erros possam afetar negativamente a experiência de outros clientes.
Quais são os erros que devem ser evitados?
Chegando até aqui, também é importante conferir os erros que você precisa evitar no atendimento do seu e-commerce. Veja quais são os principais!
Não tratar o cliente de modo personalizado
Um erro bastante grave no atendimento é não oferecer uma experiência exclusiva e personalizada em cada sessão. Independentemente do canal que você estiver usando, é fundamental que seus operadores estejam prontos para ouvir as dores do consumidor e, com isso, fazer o possível para ofertar a ele uma solução satisfatória.
Seguir apenas um roteiro de respostas não vai permitir que sua loja seja capaz de conquistar e de fidelizar consumidores por meio do atendimento. Logo, é preciso tratar cada caso individualmente. Não se esqueça de que um cliente satisfeito com seu atendimento tem chances bem grandes de compartilhar sua experiência positiva com pessoas com quem convive. Por outro lado, um cliente insatisfeito certamente vai espalhar sua experiência negativa com seus contatos.
Não segmentar sua base de clientes
É preciso trabalhar com uma base de clientes segmentada. Assim, é fundamental que seu negócio seja capaz de qualificar leads, identificando quais deles têm chances maiores de converter. Enviar conteúdos relevantes, sempre com base nas preferências e nos interesses de cada lead, vai aumentar muito o impacto e a taxa de abertura de todas as campanhas de e-mail marketing da sua empresa, por exemplo.
Falhar em conseguir informações relevantes
O atendimento ao cliente é útil para oferecer assistência e suporte. No entanto, saiba que ele vai muito além disso. A partir dele, sua empresa vai ter a oportunidade de aprender muito mais detalhes sobre seu público-alvo, bem como sobre as suas necessidades e preferências.
É importante também ser capaz de acompanhar o histórico do consumidor, como o seu histórico de compras, o número de visitas, além de obter informações estratégicas para a sua própria equipe de atendimento, como endereço de contato e idade do cliente. Todos esses dados ajudam a proporcionar um atendimento personalizado e mais direcionado.
Deixar de oferecer um pós-venda de qualidade
Para um e-commerce competitivo, que sempre procura satisfazer seus consumidores, o atendimento jamais pode terminar no momento da venda. Nesse sentido, oferecer um pós-venda eficiente e de qualidade é o mesmo que trabalhar com excelência, buscando atingir o sucesso do cliente.
Por meio de contatos para analisar se o consumidor está realmente satisfeito com o serviço ou produto recebido, seu e-commerce vai ser capaz de prolongar a satisfação com a compra, melhorando cada vez mais a experiência do usuário e aumentando, sobretudo, as chances de reativar aquele comprador.
Quais os benefícios de um bom atendimento ao cliente no e-commerce?
Até agora você já deve ter notado que o atendimento ao cliente é, de fato, fundamental para o sucesso de um e-commerce. Então, para complementar, conheça os principais benefícios que um atendimento de qualidade pode trazer para sua loja virtual!
Aumento das vendas
Quando um consumidor se mostra disposto a investir seus recursos em um produto ou serviço, ele certamente deseja ter uma experiência compensadora. Isso inclui facilidades de pagamento, o preço, prêmios, variedade das ofertas, descontos e, é claro, um bom atendimento que possa suprir suas necessidades.
É por isso que, quando sua loja tem uma equipe capaz de entregar um atendimento de excelência, ela registra um grande aumento no faturamento. Já pensou como seria péssimo se o consumidor do seu e-commerce precisasse ir até seu concorrente para buscar informações sobre um produto ou serviço? Pois bem, esse é um bom exemplo de como o comprometimento e a capacitação de uma equipe em atender bem consegue elevar a taxa de conversão de uma empresa.
O mundo virtual apresenta uma facilidade de dispersão muito grande, fazendo com que uma intenção de compra se perca em questão de segundos. Portanto, aqueles que conseguirem prender a atenção do consumidor vão ter muito mais chances de sair na frente da concorrência.
Aumento da confiança
Ao investir no atendimento, você consegue construir uma relação de confiança e credibilidade, proporcionando um tratamento que faça o público dar preferência aos seus serviços ou produtos e na transparência da loja. Quando se valoriza o cliente, ele fica muito mais seguro quanto ao serviço e às soluções apresentadas, principalmente no suporte dado até o final do processo. Como resultado, isso aumenta consideravelmente as chances de o cliente finalizar a compra.
Reputação da sua marca
O relacionamento com o consumidor passou a ser muito mais do que apenas um canal de perguntas e de respostas. Atualmente, ele é encarado como uma poderosa arma para a reputação das empresas. Como um reflexo disso, além de melhorar a imagem da loja e de ganhar pontos na satisfação dos clientes, essa é uma boa maneira de criar uma publicidade espontânea para o e-commerce.
Empresas como a Ponto Frio e a Netflix reforçam o exemplo de como uma interação divertida, inteligente e próxima do consumidor pode refletir de maneira muito positiva em termos midiáticos, melhorando até mesmo a imagem da marca.
Lembre-se de que os investimentos em excelentes canais de comunicação também são indispensáveis para aumentar os índices de satisfação em uma loja on-line. Desse modo, quando o atendimento de qualidade é priorizado, a reputação da empresa melhora e o índice de conversão aumenta consideravelmente.
Fidelização de clientes
Muitos gestores desconhecem essa informação, mas a conquista de novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que pensar e investir em formas de reter os antigos. Por esse motivo, toda a atenção dada aos consumidores é necessária para fazer com que eles retornem ao seu e-commerce e o indiquem para amigos, familiares e conhecidos.
Hoje em dia, todos sabem que não basta ter o preço mais baixo para sair na frente dos concorrentes. É fundamental criar a melhor experiência de compra e garantir um ótimo atendimento, pois esse é o grande diferencial para conquistar de vez seus clientes.
Investir em formas de contato adequadas pode acabar evitando que seu potencial comprador vá até a concorrência em busca de informações, por exemplo. Não se esqueça também de que o êxito no comércio virtual não resulta somente em fazer vendas on-line, mas sim no excelente gerenciamento de todos os setores do negócio.
Como uma empresa especializada pode ajudar com isso?
Como você notou, há diversas estratégias para utilizar a fim de conquistar os clientes da sua loja e de atrair novos compradores. Contudo, controlar tudo isso e elaborar estratégias eficazes pode não ser uma tarefa muito fácil. Por isso, contratar uma agência especializada é uma ótima opção para sua loja virtual.
Montar uma equipe completa de marketing no seu negócio vai exigir um investimento alto — já a contratação de uma agência de marketing digital certamente garante economia para seu orçamento e pode ajudar a conseguir resultados cada vez melhores. Como os profissionais da agência já estão acostumados a lidar com as práticas do marketing, são capazes de realizar campanhas mais eficientes e lucrativas para seu e-commerce.
Além disso, a experiência dos profissionais evita que falhas básicas sejam cometidas no atendimento, o que é bastante comum quando a tarefa é feita por pessoas que não têm muita afinidade com o assunto. Como estão constantemente lidando com esse mundo, podem ter uma compreensão mais rápida das necessidades de cada consumidor.
Os especialistas podem aproveitar as oportunidades do mercado, trazendo ideias inovadoras para sua loja, garantindo os resultados satisfatórios. São pessoas que estão em contato com as tendências do e-commerce e que conseguem perceber quais novidades precisam ser usadas no seu modelo de negócio.
Lembre-se de que os serviços oferecidos pela agência têm que cobrir todas as necessidades do seu e-commerce. Sendo assim, procure saber qual é a área de atuação da equipe a ser contratada, quais são suas habilidades e veja se elas estão de acordo com o que você realmente necessita. Da mesma forma, não adianta contratar uma empresa que faça diversos tipos de serviços, sendo que você não vai usar todos eles.
Por fim, saiba que uma boa maneira de avaliar a eficiência de um serviço é conversar com outros clientes para entender como foi a experiência que tiveram. Quanto mais depoimentos você conseguir, melhor vai ser sua avaliação.
Enfim, oferecer um bom atendimento ao cliente e gerar uma experiência de compra positiva é muito mais do que garantir a sobrevivência do e-commerce no mundo digital. Sem dúvida alguma, é a chave do sucesso na era do comércio eletrônico.
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